من الوهلة الأولى يبدوا السؤال المطروح
“كيف تخسر عملائك و تفشل شركتك ؟”
سؤالا غبيا أو جنونيا ، أليس كذلك ؟
لكن ما الذي دفعني فعلا لطرحه ؟
علينا أن ندرك جيدا أن من إحدى قواعد النجاح في هذه الحياة نجد طرح الأسئلة حول الأمور التي يجب علينا فعله من أجل الوقوع في الفشل و ذلك في العمل أو حتى الحياة الشخصية ، و عندما نتساءل عن الكيفية التي سنتبعها لنخسر عملائنا و تفشل شركاتنا فهذا لا يعني أننا نسعى إلى ذلك “لسنا مجانين أو حمقى” ، لكن ذلك يدفعنا فعلا لإيجاد الطريقة التي توصلنا إلى الفشل و على أساسها فاتباع أية طريقة غير تلك التي توصلنا إليها عبر هذا السؤال تؤدي دائما إلى النجاح . المسألة بسيطة و لا وجود للتعقيدات هنا ، كل ما عليك هو معرفة الأمور التي إن تبنتها شركتك فسيهجرها عملائك و يكون عليك إغلاقها و نسيان الأمر ، و كل هذا لتتجنب القيام به فعلا . حسنا هل أنتم مستعدين للتعرف على وصفة طرد العملاء و تخفيض الأرباح و إفشال علامتك التجارية ؟ هذا ما سنتعرف عليه في السطور التالية.
1- خدمات و منتجات سيئة من ناحية الجودة إن أول مفتاح لتفشل شركتك و يتذمر عملائك مما تقدمه ، هو أن تكون المنتجات و الخدمات التي تقدمها سيئة من ناحية الجودة ، حيث تكون الخدمة التي تقدمها سيئة من حيث الأداء و يكون المنتج غير إحترافي بتاتا . فمثلا لنفترض أن شركتك تقدم خدمة تزويد العملاء بالإنترنت ، و لكي يفكر عملائك فعلا في الإشتراك لدى غحدى الشركات المنافسة و إلغاء الإشتراك لدى شركتك كل ما عليك هو تقديم خدمة انترنت سيئة منقطعة و ثقيلة من حيث الإتصال . نفس الأمر ينطبق أيضا على المنتجات التي يمكن لشركتك أن تنتجها ، فمثلا تملك شركة إنتاج هواتف ذكية و هنا ففي حالة إنتاج هواتف ذكية بها عيوب تقنية و برمجية فأنت تخاطر فعلا بسمعة شركتك و مبيعاتك أيضا.
2- أسعار غالية جدا مقابل خدمات سيئة المبالغة في الأسعار التي تتوفر بها خدماتك السيئة و منتجاتك الهابطة سبب أخر في قيادة شركتك نحو الحائط المسدود ، و هي أسرع طريقة حاليا لإستقبال كميات كبيرة من الشكايات و رسائل السب و الشتم و حدوث الهجرة الجماعية لعملائك إلى الشركات المنافسة . هناك الكثير من العملاء الذين يشتكون من غلاء أسعار المنتجات ذات الجودة العالية و يعتبرون الشركات المصنعة لها “شركات جشعة” ، فما بالك بكيفية رد فعلهم على الشركات التي تنتج منتجات سيئة بأسعار غالية ؟ حماقة .
3- خدمة العملاء العملاء سيقررون الإتصال بخدمة العملاء الخاصة بشركتك سواء قبل أو بعد الشراء ، و ذلك من أجل الإستفسار حول المنتجات و الخدمات التي تقدمها و الحصول على المزيد من المعلومات و الإبلاغ عن المشكلات التي تخص ما تقدمه . و هنا يأتي الدور السيئ للعاملين في هذا القسم ، حيث تجد الموظفين العاملين فيه يتجاهلون رسائل العملاء و يتأخرون بإرادتهم في الرد على الرسائل التي تصل من المستخدمين و الزبائن ، هذا إلى جانب كون الرد غير واضح أو سريع و به أخطاء إملائية أو روتيني ممل ، و هذا بالضبط ما سيدفع الناس لمشاركة صور المحادثات و ربما التسجيلات الصوتية للإتصالات التي تجري على الشبكات الإجتماعية و مع أصدقائهم من أجل تأكيد أن شركتك سيئة على هذا المستوى .
4- موظفين بؤساء و مملين و غاضبين البؤس و الغضب و الحزن صفات سيئة في الإنسان تجعل حياته تعيسة و حياة من حوله أيضا ، و تدفعه لعدم إتقان عمله و لا الإبداع في حياته و عمله ، و في حالة كان موظفي شركتك يحملون تلك الصفات فمن المرجح أن تتحول بيئة العمل إلى جحيم سواء في قسم الإنتاج أو قسم الدعم الفني و بقية الأقسام و هو ما يؤثر سلبا على جودة الإنتاج و التعامل مع العملاء هذا بدون شك سيدفع الكثير من الموظفين للإستقالة بسبب المشاكل التي تقع في بيئة العمل السيئة ، بينما سيقرر الكثير من العملاء الرحيل أيضا.
خلاصة المقال : -
إذا كنت تملك شركة أو مؤسسة و تواجه كل تلك المشكلات السابقة ، تعرض منتجات و خدمات سيئة بأسعار غالية ، و يتعامل فريق الدعم مع العملاء بشكل طائش و بأسلوب سيئ ، و يقضي موظفيك ساعات من الحزن و الغضب في مكاتب عملهم … فعليك أن تعرف حثما ان النهاية المأساوية هي مصير محثوم لشركتك . سارع بالقيام بالتغييرات اللازمة … عوض عملائك عن ما فات و أخبر موظفيك بالحقيقة … أخبرهم أن هناك خيارين أمامهم … عمل متقون أو الرحيل قبل أن يكون هذا الأخير فرضا على الجميع بمن فيهم أنت!!
