الأداء المنظور

إعداد: محمد جمال الشاهد

 إنهم يقتلون الخدمة ................... عن طريق

ý   إلقاء اللوم على الآخرين

ý   العجز عن الوفاء بالتوقعات

ý   اللامبالاة الواضحة

ý     عدم ترجمة الاهتمام  لأداء منظور

المشكلة الأولى:إلقاء اللوم والمسئولية على الآخرين

1-  المشكلة سببها موظف البدالة " السويتش" الذى قام بتحويل المكالمة الى شخص غير مناسب وهذا أمر متوقع فى معظم الشركات  وأحسنها إدارة

2-   المشكلة سببها إدارة المبيعات التى كان عليها أن ترسل معلومات كاملة فلا يحتاج العميل لمعاودة الاتصال

3-  هذا العميل غير واقعى حيث عليه أن يتوقع إنشغال الشخص الذى  يحتاج إليه ولا ينزعج  فهو ليس العميل  الوحيد للشركة

4-  لا تتوقع من العميل  أن  يعرف  من المسئول  عن ماذا أو من هو  المسئول عن المشكلة التى يعانى منها  فحتى  إذا لم تتوفر لدينا  معلومات أو حلول يمكن الاتفاق معه  على وقت  آخر  للاتصال  وأن  تفى  بهذا  الوعد

المشكلة الثانية : العجز عن الوفاء  بتوقعات العميل

1-   العميل يتوقع الكثير  وإتصاله يمثل سلوكا تقليديا  عاديا  بالنسبة  لنا  ولاسيما أنه  لم يحدد  أن الأمر  هام  أو عاجل

2-   كان المفروض على إدارة المبيعات أن تخبر العميل أن توفير  المعلومات  سوف يستغرق بعض  الوقت

3-   موعد التسليم يجب تأكيده كما يجب تحديد الشخص  المسئول  فى حالة  الحاجة للاستفسار . العميل كان محقا  فى توقعه  بالرد السريع  والمتابعة لمشكلته

4-      العميل  لم يوضح سبب اتصاله عندما  بادر بالاتصال بقسم المبيعات

المشكلة الثالثة: اللامبالاة الواضحة

1-   لم يظهر أى شخصإهتماماً أوإحساساً بحاجة العميل  وإستعجاله  وطلبه للمساعدة مما أعطى له  الإنطباع أنه غير مهم بالنسبة للشركة وبالتالى ثار غضبه

2-   العميل يدرك أننا  نهتم به، فلقد  وافقت إدارة المبيعات على  إرسال المعلومات له ووعدته بمعاودة الإتصال به ، كما أنه  يتلقى عادة   الاعتذار فى حالة  عدم إمكانية  مساعدته.

3-   طالما إن العميل  عرض أنه سيعاود  الاتصال مع الشركة  مرة أخرى ، فلا داعى  للمبادرة  بالاتصال  به أو  لا داعى  لأن يتوقع  الاتصال  به

4-   لقد ثارت حساسية العميل  بسبب عدم تلقيه  إهتماما مباشرا ولكننا  لا نضمن ذلك فى جميع  الأحوال

المشكلة الرابعة:  عدم  ترجمة  الاهتمام  لأداء منظور

1-   لم يترتب على إستلام العميل  أى عمل  محدد خلال الفترة  التى  حددتها  الشركة لذلك . كان من  الضرورى  عدم ترك  العميل  يبحث  ويتعقب  بنفسه ما يحقق  هدفه

2-   عندما  حدث التأخير فى إرسال المعلومات كان يجب على إدارة المبيعات  الإتصال بالعميل  لإخباره بذلك

3-   كان من المخطط توفير المعلومات  التى طلبها  العميل إلا أن نفاذ صبره وإستعجاله  هما المشكلة الحقيقية