الجزء الأول: 11 سبباً للصراعات الشخصية
1- التحامل / والمحاباة .
2- الطباع الرديئة / العناد.
3- الحساسية / الأذى .
4- الاختلاف في المفاهيم / القيم .
5- الاختلاف حول الحقائق .
6- الاختلاف حول الأهداف والأولويات .
7- الاختلاف حول الوسائل المتبعة .
8- المنافسة على موارد قليلة .
9- المنافسة من أجل السيطرة .
10- سوء الفهم.
11- التوقعات والآمال التي لم تتحقق.

الجزء الثاني: 7 طرق لتجنب الصداع الناتج عن آمال لم تتحقق.
1- قلل الآمال التي تعقدها على الآخرين إلى أدنى حد.
2- قلل من الوعود التي تعطيها للآخرين.
3- اذكر توقعاتك وآمالك بوضوح وأطلب من الشخص الآخر أن يفعل نفس الشيء.
4- اختبر هذه التوقعات من حيث القابلية والمعقولية.
5- ناقش هذه التوقعات والآمال واعقد اتفاقاً حول السلوك المتوقع المتبادلة.
6- قم بمراجعة وتجديد هذه التوقعات والآمال كلما تطورت العلاقة .
7- قم على الأقل بمناقشة التوقعات وأسأل عن أدائك .

الجزء الثالث: 10 نصائح لتفادي الصراعات الهدامة .
1- زود مرؤوسيك بوصف وظيفي ، وأهداف وسياسات واضحة.
2- أقض المزيد من الوقت محاولاً فهم الأسباب الكامنة وراء تصرفات الناس .
3- اعلم بأنه نادراً ما يكون المرء على صواب، ذلك لأن الناس يرون الأشياء من خلال منظارهم الشخص الخاص بهم فقط .
4- لا تصدر أحكاماً أو تأمر أو نهدد أو تعطي مواعظ .
5- ارفض العقاب كأسلوب لتصحيح السلوك .
6- اشجب الشجار والنزاع بين مرؤوسيك.
7-افرض سيطرتك على الاجتماعات التي تديرها. واجه الصراعات بشكل عادل ولكن لا تدعها تدمر معنويات المجموعة .
8- ابحث عن الحلول بدلاً من البحث عمن تلقي عليه اللوم .
9- لا تدع الآخرين يثيرون غضبك متى أرادوا .
10- اعمل على تحسين مهارات الاستماع والحديث لديك حتى تقلل من فرص سوء الفهم .

الجزء الرابع: 9 خطوات لمعالجة الصراع بين خصمين
1- استمع لكلا الطرفين لتفهم مشاعرهم ، وادعاءات ، ومزاعم كل منهما .
2- عندما يجتمع طرفا الخصام معك في نفس الوقت، اعمل على أن يصغي كل منهما لما يقوله الآخر .
3- قم بتحديد النقاط التي تعتقد أنها أدت إلى حدوث سوء الفهم بين المتخاصمين .
4- تأكد من معرفتك وإدراكك للقضايا العالقة بين الطرفين وجه الأسئلة إليهم وابحث عما وراء الأسباب والمزاعم التي يطرحها كل واحد منهم.
5- اسأل إن كان باستطاعة أحدهم أن يقترح حلاً للخلاف يمكن أن يرضى به الجميع .
6- عليك أن تقرر فيما إذا كانت أي الاقتراحات مطروحة بما فيها الاقتراح الذي قد توصي به أنت قابلة للتطبيق والنجاح.
7- اختر الحل الأنسب لتخفيف حدة التوتر وإعادة مستوى الأداء لما كان عليه .
8- عليك أن تحفظ ماء وجه الشخص الذي قد يبدو أنه الخاسر.
9- تابع الحل المقترح لتتأكد من نجاحه.

الجزء الخامس: 10 طرق للتعامل مع الاختلاف التي تنشأ بين الآخرين
1- تجنب الخلافات .
2- أحضر معك طرفاً ثالثاً ليلعب دور الوسيط أو المفاوض.
3- اعمل على إزالة الأسباب التي أدت إلى إذكاء الصراع.
4- قم بالتقليل من شأن الخلافات.
5- الفت نظر الأطراف إلى هدف سام مشترك.
6- اجعل التركيز على نقاط الخلاف.
7- وضح لهم عواقب سوء الفهم.
8- فند الخرافة المزعومة : ( إن هذه هي الحقيقة).
9- اعكس أدوار المتخاصمين.
10- أجبرهم على إنهاء العداوة.

الجزء السادس: 9 إرشادات لحل خلافك مع شخص آخر
1-استمع إلى ما يقوله الشخص الآخر.
2-اطرح مزيداً من الأسئلة .
3-لا تغضب .
4-أعلمه بموقفك بشكل واضح وكامل .
5-ركز على نقاط الاختلاف والسلوك وليس على المشاعر والشخصيات .
6-ناقش الحاضر .
7-ركز على المستقبل .
8-اعترف بالمسؤولية عن دورك في هذا الموضوع .
9-حدد الاحتياجات والرغبات الظاهرة لكلا الطرفين .

الجزء السابع: 11 خطوة لتهدئة شخص غاضب
1- اعمل على أن لا تغضب .
2- عليك أن تكون في نفس الوضع الذي عليه الشخص الآخر.
3- أغلق فمك !
4- عبر عن اهتمامك برسائل غير شفوية .
5- اسمع لكي تفهم.
6- تكلم بصوت هادئ .
7- أظهر تفهمك الموقف الطرف الآخر .
8- اسأل ما تراه مناسباً من الأسئلة .
9- عند هذه النقطة قد يكون الموقف قد تبلور أمامك لتقوم بتقديم حلول معقولة.
10- لا تتخطً حدود مسؤوليتك .
11- المحاولة الأخيرة.

الجزء الثامن: طرق للتحكم في الغضب الذي يعتمل في نفسك
1- يجب أن تدرك أن تدرك أن تقاذف الكلمات الغاضبة قليلاً ما يفيد جعل الناس يغيرون مواقفهم .
2- حلل سلوك الآخرين.
3- أقنع نفسك أن لا أحد يستطيع أن يثير غضبك.
4- عليك أن تدرك أنه كلما طالت فترة هدوئك وسيطرتك على نفسك زادت فرصتك في الفوز.
5- تعلم أن تكون مراقباً لحياتك الشخصية.
6- ابدأ بالتعود على أن تكون تصرفاتك تجاوباً مع الناس وليست ردة فعل تصرفاتهم.
7- ابتعد عن الأشخاص الذين يستطيعون أن يثيروا غضبك وينتصروا عليك.
8- عندما يستحق شخص ما مقاطعتك فقاطعه .

الجزء التاسع: 8 مواقف يكون التعبير فيها عن الغضب مناسباً
1- بعد أن تكون قد قمت بتمحيص الوقائع وتحليلها موضوعياً بتجرد ونزاهة.
2- بعد أن تكون قد أعطيت الشخص الآخر الفرصة ليبرر تصرفه الذي أدى إلى غضبك .
3- بعد أن تكون قد سألت ما يكفي من الأسئلة للتأكد من أنك تعرف بالضبط ما الذي يجري.
4- بعد أن تكون قد قررت عدم استعمال النقد الشخصي القاسي ، لأن هذا سوف يؤدي إلى ضرر دائم في العلاقة بينك وبين الطرف الآخر .
5- بعد أن تكون وصلت إلى قناعة بأنه من الضروري أن تظهر غضبك للشخص الآخر، وأن إظهارك لغضبك سيكون مفيداً لعلاقتك به.
6- عندما يكون غضباً موجهاً ضد شر أو ظلم ارتُكب ضد أشخاص لا يستطيعون الدفاع عن أنفسهم، هدفك تحقيق العدالة وليس الانتقام.
7- إذا شعرت أنك قد أهنت أوذيت شخصياً .
8- إذا غضبت لأمر لا يستحق الغضب هنا .. اغضب على نفسك .

الجزء العاشر: 8 طرق تساعد المرء على خلق تفاعل بناء
1- شجع مرؤوسيك على أن تكون لهم آراؤهم المستقلة, أن يتساءلوا عن الوضع السائد . كافئهم عندما يفعلون ذلك.
2- عين مساعدين لا يرون الأمور كما تراها.
3- اجعل أحد أعضاء المجموعة يلعب دور ( حكومة الظل).
4- عندما تشعر أن مرؤوسيك يخشون أن يقولوا إنهم يخالفونك الرأي ، فقل لهم إنك تريد سماع رأيهم .
5- لا تجعل ردة فعلك على الأخبار السيئة سلبية .
6- ساعد وحدتك على رؤية التحديات الخارجية لتزيد اللحمة بينها .
7- ارفع مستوى أهدافك وتوقعاتك من موظفيك .
8- اخلق المنافسة بين، ولكن لا تدعهم يسيء بعضهم إلى بعض .

الجزء الحادي العاشر: 11 نصيحة لتخفيف الضغط عليك
1- تدرب على الاسترخاء .
2- تعلم عدم الاكتراث .
3- ضع الأمور في نصابها الصحيح .
4- خذ إجازتك في وقتها .
5- كون شبكة من الأصدقاء المخلصين .
6- خطط ونظم عملك بطريقة أكثر كفاءة .
7- حافظ على صحة جسدك .
8- طور من مهارتك في الثبات والحزم .
9- رتب أولوياتك .
10- مارس أنشطة مختلفة خارج نطاق العمل.
11- توقف للإحساس بالحياة .