نصائح للرد على الرساله الإليكترونيه
إن البريد الإليكترونى يلعب دورا مهما فى دعم العلاقات مع العملاء. إنها طريقه إقتصاديه و سريعه للإتصال. كما أن العميل يمكنه أن يعبر عن ما يهمه ويرسله دون مقاطعه ويتلقى رد تفصيلى على رسالته دون مقاطعه.
والعيب هنا هو إنك لا ترى وجه الراسل أو تسمع صوته حتى تتمكن من معرفه لغته الجسديه المتعلقه بالموضوع. إن العلاقه لا تتعدى الكلمات, لذلك يجب أن تحرص على حسن إختيار الأسلوب و الألفاظ عند الرد. الأسلوب المهذب يجعلك تبنى علاقه وديه مع العميل.
النصائح التاليه قد تساعدك فى الرد على رساله العميل:
- إذا ذكر العميل إسمه الشخصى, إستخدمه فى الرد عليه. إن القواعد المتبعه تتغير مع الوقت, لذلك أصبح من المفضل إستخدام الإسم الأول للعميل بدلا من إسم العائله كالسابق.
- فى أول الرساله أشكر العميل لتواصله معك ليعلم إنك مهتم بمساعدته . وفى نهايه الرساله تمنى له يوما سعيدا ثم حييه و إختم الرساله.
- لا تستخدم كلمات معقده, وإستخدم كلمات بسيطه مألوفه, وجمل بسيطه وقصيره إن أمكن. ذلك يضفى نوع من الود بينكما. ومن المفضل أن تختصر ولا داعى للأطاله حتى لا يضيع المضمون و لا يفهم العميل ما تريد قوله.
- عاملهم بالطريقه التى تحب أن يعاملوك بها. ضع نفسك مكان العميل و فكر كيف تحب أن يكون الرد الذى يسعدك. إكتب مسوده وراجعها أكثر من مره, لأن كلمه قد تفسد العلاقه بينك وبين العميل.
- لاحظ أن العميل ليس عالم متخصص, قد لا يفهم الكلمات الشديده التخصص و المصطلحات الفنيه العميقه. إستعمل الكلمات الشائعه الإستعمال فى المجال حتى يفهم ما تريد قوله أو إيضاحه دون تعقيد أو إستعراض لمهارتك و ما تملكه من معلومات.
- لاحظ إن العميل يحب أن يتلقى الرد من إنسان وليس من آله. لذلك أحرص على إضفاء لمسه شخصيه بإستخدام كلمه وردت فى رسالته, ليتأكد إنك شخصيا الذى يرد وليس الآله. عاده ما يفهم العميل إذا كان الرد شخصيا منك أو على نموذج معد على الآله يرسل للجميع.
- إكتب مسوده للرد وإقرأها أكثر من مره قبل أن ترسلها. هذا يظهر إحترامك للعميل لأن كثره الأخطاء تظهر لا مبالاه بما تكتب وتشعر العميل أن هذا موجه له. يجب أن ترد بالترتيب و بنظام على كل نقطه وردت فى رساله العميل.
- إذا حولت الرساله إلى أى قسم من المنشاه للإستفسار, وضح ذلك على الهامش لماذا تحتاج المساعده وفى أى جانب من الرساله حتى يكون الرد دقيق وواضح.
- بعض الإستفسارات تحتاج وقت أطول للرد بسبب بعض الإجراءات البيروقراطيه. فى هذه الحاله إعتذر و إشرح للعميل السبب للتأخير حتى لا يشعر إنك تتجاهله. إذا أرسلت رساله إعتذار حدد فيها موعد تقريبى للرد. وحاول أن يكون ردك فى حدود الموعد الذى حددته. إذا لم تستطع إرسل رساله إعتذار أخرى موضحا متابعتك للموضوع وأشرح أسباب التأخير التى تخرج عن إرادتك.
- يمكنك إضافه بعض النصائح داخل تعليقك على المشكله. لا تنسى شكر العميل على تواصله معك قبل تحيه الختام.
المصدر: د. نبيهه جابر
إقرأ مقاله تحديد الأولويات و إداره الوقت :على
ساحة النقاش