مهارات خدمه العملاء

قد لا تظهر خدمه العملاء من المجالات المبهره لكثير من الأفراد, و لكن عندما ترى العدد الكبير للعاملين فى هذا المجال فإن المهارات المطلوبه لتنجح فى هذا المجال لا تعد ولا تحصى. إن هذا العمل يتطلب معرفه تامه بالمنتج, بالسياسه, البيعيه الإجراءات و التشريعات المتعلقه بالعمل و تداول السلع. هذا يعنى إن ممثلى خدمه العملاء فى أى منشاه مطلوب أن يعرفوا دورهم عن ظهر قلب, و فهم واسع لباقى أدوار العاملين فى المنشأه و التى تؤثر على العلاقه مع العميل أيضا. مع التدريب الجيد يمكن للقائم على خدمه العملاء أن يتعرف على الأعمال المتعلقه بأداء خدمه فعاله و ناجحه.

السلوك المطلوب :ــ

الميل أو الإتجاه :

هنا يكون القول المعروف " يمكننى عمل ذلك " هو الميل أو الإتجاه السائد لتقديم الخدمه للعميل. و لكن هذا ليس معناه إعطى العميل كل ما يريده, و لكن إمنحه كل ما تستطيع تقديمه فى حدود الإمكانيات المتاحه ضمن سياسه المنشأه. أحيانا قد تشعر إن عميل ما يستحق معامله أفضل من الآخرين, إلا ان هذا المنطق يخلق مستوى غير متناسق فى الخدمه المقدمه لعملاء المنشأه. هذه المعامله الغير متوازنه تضر أكثر مما تفيد. إذا كنت لا تجد فى نفسك القدره على حل مشكله ما, لا تترك العميل ينتظر لأنك مهتم بغيره, إبحث عن الذى يستطيع المساعده ليقوم بها بدلا منك. لا تترك العميل منتظرا دون أن تطلعه بالخطوات التى تتخذ لحل المشكله حتى تشعره إنه لا يقل أهميه عن غيره فتخسره للأبد.

التعــاطـف :

حاول أن تضع نفسك مكان العميل, و إظهر له إنك تدرك تماما ما يشعر به تجاه موقف أو شىء معين. إن تبادل المواقف يجعلك تعرف تماما ما المطلوب منك لتحقيق ما يحتاجه العميل. تعاطفك مع العميل يجعلك تجد الحل بسرعه مما يرضى العميل و يجعله ماكينه دعايه للمنشأه لسرعه و حسن تعامل المنشأه مع أى مشكله و لو بسيطه لإرضاء العملاء.

الحماس :

من أهم الصفات التى يجب أن تكون لدى العاملين فى مجال خدمه العملاء هى الحماس الذى سيدفعك لمعرفه المنشأه و العميل بحيث تقدم أفضل خدمه ممكنه للعملاء و لمنشأتك أيضا للمحافظه على العملاء. إذا ذهبت كل يوم الى العمل مستعدا لبذل أقصى طاقه لك, سيلاحظ ذلك زملائك و مديريك و الأهم العملاء مما يمنحهم الراحه و الثقه فى المنشأه و ينعكس عليك بالترقى و الحوافز.

حِب ما تفعله :

إذا كنت محبا لعملك و ما تقدمه من خدمه للعملاء ستجد عملك مسليا سهلا و أكثر إثاره. من خلال خدمه العملاء تتعرف على شخصيات لطيفه تبادلك الموده و تعاملك بإحترام بل وقد تطلبك بالإسم لخدمتهم مما يعود عليك بالفائده.إن حبك للعمل يجعلك تتحمل المشاق بروح عاليه راضيه.

الإيجابيه :

أى تفاعل سواء كان مع زميل أو عميل يجب أن يكون بإيجابيه. تجنب إستخدام الكلمات السلبيه و لا تسمح لنفسك أن تتاثر بما يقوله الآخرين من كلمات ضيق و ضجر قد تنعكس عليك أيضا بشعور سلبى تجاه عملك.إذا تصرف أحد بطريقه مستفزه و حافظت أنت على هدوئك و إيجابيتك ستتمكن بسهوله من مواجهه الموقف و إيجاد حل يرضى الجميع. إذا تصرفت بإتزان و تعقل ستجد الطرف الآخر يتصرف مثلك و يهدأ بل قد يٌحرج و يعتذر عن ما بدر منه.

المساعده :

كونك شخص يحب أن يمد يد المساعد لمن يحتاجها سينعكس على تعاملك مع العملاء و قبلهم الزملاء مما يعكس مناخا لطيفا فى المنشأه. إن التعاون و سرعه تقديم المساعده يشجع من حولك على فعل ذلك مما يعكس روح الفريق بين الجميع.

الإبتسام :

الوجه الباسم يفتح جميع الأبواب, هذه المقوله صادقه تماما فى مجال خدمه العملاء. يحب العميل دائما التعامل مع الشخص الودود الذى يتعامل بلطف و رقه مع الآخرين. الوجه الباسم يشجع العميل على التعامل معك بلطف و أسلوب مهذب. حتى إذا كان العميل يشكو من شىء فإن عرض المساعده المصحوب بإبتسامه يمنع المشكله من أن تطور بشكل لا يمكن حله.الإبتسام يمنع النقاش أن ينقلب إلى شجار يضرك و يضر منشأتك.

المهارات المطلوبه :ــ

الإستمــاع :

إن هذ المهاره تعتبر واضحه و لكن الجميع يتجاهلها فى مجال خدمه العملاء. الإستماع لا يعنى إنتظار العميل حتى يتوقف عن الكلام لتبدأ أنت. إنها تعنى أن تسمع و تفهم ما يقوله العميل بالفعل. الإستماع هو أساس أى حوار مع العميل. مدى إجادتك لللإستماع سيحدد قدرتك على تقديم خدمه أفضل و مواجهه أى مشكله تواجه العميل مع المنشأه.

التواصل :

كيفيه التواصل مع العميل مهم جدا لأى موظف فى خدمه العملاء . إستخدام كلمات إيجابيه و لغه جسد واضحه من العوامل الحيويه للإتصال الذى يجب أستخدامها عند التواصل مع العملاء. بينما تتمرن على الإستماع إلى ما يقوله العميل, فإن العميل يسمع مجرد كلمات تعكس حالتهم المزاجيه, و يفسر لغه الجسد بنفس الطريقه. تجنب الكلمات مثل لا..لا أستطيع.. لا تفعل , و إستخدم كلمات مفتوحه مثل سأحاول إيجاد الحل المناسب, رضائك مهم لى و للمنشأه , و لغه جسد غير مهدده أو عدوانيه عند التعامل مع العميل وجها لوجه.هذا الأسلوب يرضى العميل و يشعره بأهميته لك مما يجعله أسهل فى التعامل.

التعقل :  

كممثل للمنشأه فى خدمه العملاء, فإن القدره على تحليل كل المعلومات التى تقدم لك و تحدد الطرق المختلفه التى بها يمكن أن تتعامل مع الموقف, هى مهاره مفيده جدا حتى فى حياتك العاديه. أنظر إلى النتائج المحتمله لكل تصرف من أجل تقديم أفضل خدمه و حلول لعميلك.الهدوء و التعقل تساعدك على العامل مع العميل العصبى أو الغاضب أو العدوانى.

التأثير :

إمتلاك القدره على التاثير فى الآخرين أو رد فعلهم لما تقدمه من خدمه, يعنى الفرق بين أن يصرخ العميل طالبا الخدمه طول اليوم و بين مديحه لك عند رئيسك عن أسلوب تعاملك و مدى كفائتك. أسهل طريقه للتأثير هى خلق الثقه و بناء الموده بينك و بين العميل,كونك شفافا و صادقا فى ما تفعل أو تقوم به من أعمال و منفذا أمينا لما تعد به يجعلك موضع حب و  ثقه الجميع.

متعدد المهام :

تذكر إن العميل دائما على عجل من أمره و يتطلع إلى خدمه سريعه و حلول سريعه لأى مشكله تخصه . على مقدم الخدمه أن يكون مستعدا للتنفيذ بمجرد أن يسمع من العميل أى طلب او شكوى و إتخاذ الإجراءات اللازمه لإنجازها. بما إن الخدمه عاده تكون متعدده الأوجه على مقدم الخدمه أن يجيد تحديد الجهات التى يجب أن تشارك فى التنفيذ و التعامل معها فورا لإنهاء الموضوع فى أسرع وقت.

بحصولك على هذه السلوكيات و المهارات ستجد نفسك قادرا على تقديم أفضل خدمه للعملاء و تساعدك على إكتساب معلومات جديده و التمكن من إتخاذ الإجراءات وتطبيق السياسات بمهاره عاليه تجعلك فى مقدمه من يشغلوا هذه الوظيفه.

المصدر: د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله " تواصل مع عملائك " على:

http://drnabihagaber.blogspot.com

 ( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )