دليل تدريبي لإدارة الأداء (4)

التغذية الراجعة السلوكية

يمكن تعريف التغذية الراجعة على أنها " معلومات حول سلوك سابق, نُقلت إلى الحاضر, والتي قد تؤثر في السلوك المستقبلي".

تعد التغذية الراجعة مؤثرة. قم بتزويد الراجعة حول الأداء بشكل دائم خلال فترة تقييم الأداء. فعندما يستلم الموظف التغذية الراجعة والتي تكون محددة ومؤقتة سيعرف ما هو متوقع منه, وبالتالي سيستمر في نجاح أدائه وتحسين عملهم عند الضرورة.

 تختلف التغذية الراجعة التي تصف السلوك والحقائق المراقبة عن التغذية الراجعة التي تقيم الشخص بناءً على الافتراضات والمقابلات والعموميات والأحكام حول ما هو معنى الحقائق أو السلوك. قارن البيانات التالية:

1.    لقد كان ذلك التقرير ضعيفاً جداً. أتمنى لو أنك قمت بعمل أفضل.

2.    لم تكتب تقريرك حسب معيار الممارسة وقد كانت المحتويات تعتمد على معلومات قد مضى عليها عام.

لاحظ في التصريح الأول, أصدر المتحدث حكماً على الموظف بأنه غير ملتزم, ووصف التقرير بأنه ضعيف كانت بمثابة تقييم غير مفيد. أما التصريح الثاني فهو يدل الموظف على ما  يحتاجه بالتحديد ليتحسن دون الحكم على شخصيته أو الدوافع لديه. فأداء الموظف يمكن أن يتحسن إن طلبت منه أن يقوم بعمله بطريقة مختلفة بدلاً من أن تطلب منه أن يكون شخصاً مختلفاً. الأفراد عادةً يتحولون لمرحلة الدفاع عندما يشعرون بأنهم قد قُيّموا بطريقة ما, ولكنهم يتقبلون بشكل أكبر التغذية الراجعة عندما تكون سلوكية.

 تتكون التغذية الراجعة السلوكية من تصريحات حول المراقبة أو الملاحظة للسلوك المتعلق بمعايير الأداء. إن لم يفهم الموظف توقعاتك أو معاييرك, أرسل له رسائل واضحة تبين هذه التوقعات والمعايير وشدد على ضرورة الفهم, وبعدها أعط الموظف فرصة ليحسن أداءه وبالتالي يطبق هذه المعايير.

إرشادات حول إعطاء تغذية راجعة سلوكية:

1.  يجب أن ترتكز التغذية الراجعة السلوكية على معلومات وبيانات محددة وقابلة للملاحظة والمراقبة, ويجب أن تعلق على الحدث أو السلوك بأقرب ما يمكن مثال: لاحظت أنك وصلت يوم الاثنين على الساعة الثامنة والنصف بينما يومي الثلاثاء والأربعاء على الساعة الثامنة.

2.  بعد أن تنقل ملاحظاتك إلى الموظف, اسأله عن أسبابه قبل أن تقرر معنى هذا السلوك. فعلى سبيل المثال, قد تلاحظ أن موظفاً يصل متأخراً لأكثر من يوم, قبل أن تتصرف تجاه الموظف يجب عليك أن تجمع المزيد من المعلومات. قد تجد عنده سبباً وجيهاً لذلك السلوك أو قد يجد عوامل أخرى التي تساهم في زيادة فهم الموقف. مثلاً: "أود لو نتحدث حول أسباب وصولك متأخراً دائماً".

3.  ناقش تأثير الأداء أو العواقب, ولكن لا تهدد أو تعد بترقيات أبداً. فعندما يفهم الموظف تأثير الأداء سيعلم مدى أهمية. مثلاً: " نتيجة لذلك, يجب على طاقم آخر أن يترك عملهم لتلبية متطلبات الخدمة".

4.    أخبر الموظفين أنك ستقول لهم عن تقييمهم.

5.    اجعل التغذية الراجعة قريبة من الحدث الأصلي قدر الإمكان.

6.    وصف عمل محدد يتعلق بالسلوك أو النتائج الملاحظة.

7.    اطلب من الموظفين المبررات والتغذية الراجعة.

8.    اجعل الموظفين يعلمون تأثير أدائهم

9.  تواصل باستخدام الكلمات ولغة الجسد (حركات الجسد) وطريقة الكلام ونبرة الصوت لتبين لهم أن قصدك من التغذية الراجعة هي المساعدة. فالهدف من التغذية الراجعة  هي الدعم والإرشاد للأداء لضمان النجاح للموظف.

أمثلة:

يمكن اعتبار المنهج السلوكي للتغذية الراجعة قيّماً عندما  يصف الأداء الذي يحتاج للتحسين, وذلك لأن الموظف يتعلم تغيير سلوكٍ محدد بدلاً من تلقي تعليقات عامة ولا تفيد  ولا تعطي معلومات. قارن التصريحات التالية:

1.    لم يكن هذا بأحسن عمل لك.

2.  لقد أنهيت هذا المشروع بتأخير ثلاثة أسابيع عن الوقت المتوقع الأصلي ماذا تحتاج للتسليم في الوقت المحدد في المستقبل؟

التصريح الأول مُبهم ولا يبين للموظف المشكلة المحددة في الأداء .

بينما التصريح الثاني يبين للموظف الموقف بشكل كامل وماذا يحتاج ليتحسن وأهمية تطوير الأداء. وتشمل أيضاً دعمه لتحسين الأداء في المستقبل. 

الأمر يكون فاعلاً أكثر إن طلبت من الموظف أن يفعل شيئاً مختلفاً بدلاً من أن تطلب منه أن يكون شخصاً مختلفاً.

تكون التغذية الراجعة السلوكية قيمة عندما تقدمها للأداء الناجح. قارن التصريحات التالية:

عمل رائع!

1.  كل فرد في الفريق يقدر الطريقة التي سهلت بها هذا الاجتماع. لقد عرفت المناطق التي لم تكن واضحة لنا, ولخصت الأفكار المهمة لمساعدتنا في إكمال الموضوع, وبقيت رغم ذلك على الحياد. والنتيجة كانت أننا استطعنا اتخاذ القرار اليوم بدلاً من تعليق التفاصيل لأسبوع آخر.

2.  عندما تقدم التغذية الراجعة للأداء الناجح بأسلوب سلوكي محدد, عندها سيعرف الموظف أي سلوك سيستمر فيه أو يكرره.

يفضل أن تتم التغذية الراجعة للأداء الذي يحتاج للتحسين سراً وذلك تجنباً للإحراج الذي قد يتعرض له الموظف. ومن جهة أخرى يشعر بعض الأشخاص بالإحراج عندما تتم التغذية الراجعة حول الأداء الناجح أمام الآخرين. ولهذا ستكون التغذية الراجعة أكثر تأثيراً إذا كنت تعلم وتحترم أفضليات موظفيك.

لاحظ أن أي شيء تسجله أو تفعله لحفظ أداء الموظف يجب أن يكون ضم مصطلحات سلوكية. تجنب التصريحات التي قد تتضمن أحكاماً موضوعية أو إجحاف لشخصية الموظف أو دوافعه. شجع موظفيك بإبقاء سجلات لإنجازاتهم.

يجب على مدير الأداء والموظف أن يتبادلا معلومات الأداء خلال دورة المراجعة. خذ ما تحتاجه من الوقت خلال هذه النقاشات لمناقشة الإنجازات, والحاجة للمزيد من التدريب, وأية مشكلات أخرى أو اهتمامات أخرى.