يتم ذلك وفقا للخطوات التالية :

• الخطوة الأولى : الإحساس بالمشكلة أو اكتشافها
  • الإحساس بالانحراف .
  • تحديد ما هو الانحراف .
  • تحديد حجم الانحراف كما ونوعا .
  • تحديد مكان الانحراف .
  • تحديد الأفراد المرتبطين بهذا الانحراف
  • تحديد متى ظهر هذا الانحراف، وهل تكرر حدوثه، وما هي معدلات تكراره ؟

• الخطوة الثانية : التفرقة بين الأعراض والظواهر، والأسباب الحقيقية للمشكلة
  • ضرورة التفرقة بين الأعراض والظواهر، والأسباب الحقيقية . ( ظاهرة العنف قد تكون عرضا لمشكلة البطالة )، ( ظاهرة تزايد انحراف الفتيات قد تكون عرضا لمشكلة انحسار الزواج ).
  • الاهتمام في تحديد المشكلة يكون للأسباب وليس للظواهر فمعالجة الأعراض لا يؤدى إلى الحل . ( عزوف الأفراد عن الالتحاق بمعاهد الشرطة قد يكون عرضا لانخفاض الأجور بالمقارنة للوظائف الأقل جهدا ) .
  • إن التفرقة بين الأعراض والأسباب الحقيقة لا يتم إلا إذا تم وصف المشكلة بشكل دقيق . وقد يكون الوصف وحده لا يكفي أيضا . فلا بد من التعرف على بداية المشكلة وتطورها . وهنا لا بد من الإجابة على السؤالين التاليين :
    • • لماذا وصل الأمر إلى ما هو عليه الآن ؟
      • وما هو الموقف الحالي تفصيلا ؟

• الخطوة الثالثة : تشخيص المشكلة ( تحديد الأسباب بدقة )
  • تحديد الموقف الحالي بدقة ( وصف المشكلة ) .
  • تحديد ما يجب أن يكون ( الحل الأمثل ) .
  • تحديد الفجوة ( حجم الانحراف ) .
  • الربط بين الأعراض والأسباب ( وضع الفروض ) .

ويتم ذلك في إطار الإجابة على الأسئلة التالية : ** ماذا ؟ ( الانحراف بدقة )

• • أين ؟ ( المكان – نتائج الملاحظة )
  • متى ؟ ( موعد الحدوث وكم مرة )
  • المدى ؟ ( حجم المشكلة )
  • من تأثر بها ؟ ( حجم التأثير )

إن الإجابة على كل هذه الأسئلة لا بد وان يتم تحليلها لتوصلنا إلى الإجابة على السؤال الخاص بلماذا ؟ ( الأسباب بدقة ) إن الإجابة على السؤال الخاص بلماذا = تشخيص المشكلة إن الإجابة على كل الأسئلة السابقة تتطلب جمع العديد من المعلومات وتحليلها .

• وجمع المعلومات عن المشكلة يتم من خلال ما يلي :
  • المعلومات المكتبية ( التقارير، الوثائق، المستندات )
  • المعلومات الميدانية ( موقع المشكلة )، وتتم من خلال :
  • الملاحظة ( المعاملة – المشاهد العابرة – المعايشة ) .
  • المقابلة ( المفتوحة – المقننة – العميقة ) .
  • الاستبيان ( المفتوح – المغلق ) .
  • لما كان التشخيص يعني الكشف عن الحقيقة فلا بد وأن يستند إلى منهج علمي، وفي هذا الصدد قد يتم استخدام المناهج التالية :

المنهج الاستدلالي : ويبدأ من قضايا يسلم بها القائم بتشخيص المشكلة ويسير إلى قضايا أخرى تنتج عن القضايا التي بدأ بها دون الالتجاء إلى التجربة ( من العام إلى الخاص ومن الكليات إلى الجزئيات – تطبيق المبادئ والقواعد على حالات معينة دون التجربة وصولا إلى استنتاج معين – الاستنباط ) .

المنهج الاستقرائي : الوصول إلى أحكام أو نتائج مبنية على عدد من الملاحظات أو التجارب( الوصول من الجزئيات إلى الكليات بشرط أن تخضع الجزئيات إلى المنهج التجريبي ) .

المنهج التجريبي : موضوعة الوقائع الخارجية، وليس المخلوقات الفعلية كما في حالة المنهج الاستدلالي، ويبدأ من وقائع خارج العقل، ويبدأ من الملاحظة للواقع، ثم الرصد، ثم الوصف، ثم التفسير، ثم النتائج .

المنهج التاريخي : لماذا وصلت الأمور إلى ما هو عليه الآن ؟ . . . من خلال جمع الوثائق، وتحليلها، وتقييمها في ضوء تحديد الوقائع الحاكمة ذات التأثير الحاسم على المشكلة ( التاريخ ) .

• الخطوة الرابعة : تحديد الأسباب الأكثر احتمالا للمشكلة وتحليلها

إن المحصلة النهائية للخطوة الثالثة هي تحدد الأسباب الأكثر احتمالا للمشكلة، ومن الضروري أن تكون هذه الأسباب مبررة تبريرا منطقيا، وأيضا قد ارتبطت بمجالات محددة وأوضاع محددة أيضا بالنسبة لتحليل هذه الأسباب، فإنه يتم تحديد العلاقة بين السبب والمشكلة من حيث آثاره على حدوثها وحجمها، فإذا كان السبب على سبيل المثال نقص تدريب الأفراد يتم تحديد أثر ذلك على انخفاض الإنتاجية . وفي هذا الصدد يفضل عمل جداول محدد بها كل سبب وأمام كل سبب يتم الشرح والتفسير وطبيعة العلاقة بالمشكلة .

• الخطوة الخامسة : اقتراح الحلول

لا بد من التفرقة سواء عند تشخيص أسباب المشكلة وتحديدها أو عند اقتراح الحلول بين : ** الحقائق، وهي تلك التي لا يختلف عليها أثنين .

• • أحكام القيم، وهي تلك التي تستند إلى العادات والتقاليد والأخلاق والتربية .
  • الآراء ووجهات النظر، وهي - - بين الحقائق وأحكام القيم والخبرات السابقة .
  • المشاعر، وهي الاتجاهات والميول الشخصية نحو المواقف .

وفي هذا الصدد لا بد وأن توضع الحلول المقترحة استنادا إلى الحقائق والآراء المستندة إلى حقائق وخبرات نقية . أن يستند اقترح الحلول إلى الابتكار والإبداع، بمعنى إيجاد بدائل وحلول مستخدمة لم توجد من قبل . فالإبداع هو أن توجه شيئا لم يكن موجود في الأصل رغم أن عناصره موجودة .

أن يعتمد إيجاد الحلول البديلة على الربط الصحيح بين المتغيرات المستقلة والمتغيرات التابعة، وبالتالي لا بد من البدء بتحديد ما هي المتغيرات المستقلة والمتغيرات التابعة .

وبالطبع فإن الوصول إلى ذلك يتطلب أن تتضمن مرحلة التشخيص تحليل لكل المتغيرات والعلاقات التي تتكون منها المشكلة أو تحيط بها .

ومن الضروري أيضا عند وضع الحلول المناسبة أن يتم الربط بين مجموعة من العلاقات والمتغيرات التي قد يبدو من التحليل الظاهري عدم ارتباطها ولكن إيجاد علاقة بينها قد يكون هو الحل المناسب .

والربط بين علاقات قد تبدو غير مترابطة هو نوع من الإبداع في حل المشكلات .

إن الحلول المقترحة في الكثير من الأحوال قد تمثل فروضا لحل المشكلة يتم التحقيق من صحتها . والفروض الصحيحة لا بد وأن تخضع لشروط معينة من أهمها :** أن يتم الفرض ابتداء من واقعة معينة تم ملاحظتها .

• • أن يكون الفرض ممن يقبل أن يتحقق فعلا فلا يندفع وراء المستحيل .
  • أن يكون الفرض خاليا من التناقض فلا يبدو مناقضا لوقائع معروفة أو حقائق ثابتة ومؤكدة .
  • أن يقبل الفرض التحقيق بواسطة أيا من المناهج العلمية .

وبالطبع فإن الحلول المقترحة تمثل مجموعة من البدائل المطروحة للترقيم والتجريب للحل ليتم الاختيار من بينها .

• الخطوة السادسة : تقييم الحلول والبدائل المقترحة

يعني تقييم الحلول المقترحة لحل المشكلة بتحليل هذه البدائل على أساس مجموعة من المعايير هي : ** توافق الحل مع النظم واللوائح والقانون، أو سياسات المنظمة واستراتيجيتها .

• • الأهداف التي يحققها الحل المقترح .
  • المكاسب التي يحققها الحل المقترح .
  • درجة المخاطرة التي يحملها الحل المقترح .
  • توافقه مع عامل السرعة والوقت .
  • توافقه مع ظروف البيئة المحيطة بالمشكلة موضوع الحل .
  • حجم العوامل الدافعة المحفزة لتنفيذ هذا الحل .
  • حجم العوامل المعوقة أمام هذه الحل .
  • متطلبات تنفيذ هذا الحل ماديا وبشريا .
  • مدى قبول الحل المقترح من الأطراف التي ستشارك في تنفيذه.

وفي هذا الصدد قد تعد جداول تفصيلة يتم فيها تطبيق المعايير السابقة على كل حل من الحلول المقترحة، وبالتالي يتم الوصول إلى أنسب الحلول .

• الخطوة السابعة : اتخاذ القرار، ووضع خطة التنفيذ لحل المشكلة

القرار هو العزم على فعل شيء ما أو النهي عنه، وهذا العزم ضروري لتنفيذ الحلول الذي تم التوصل إليها، خاصة وأن عملية صنع واتخاذ القرارات لها علاقة قوية بشكل أو بآخر بميكانيزم وخطوات تشخيص وحل المشكلات، حيث أن حل المشكلة هون قرار في النهاية، وللقرار مراحل أساسية هي : ** صنع القرار ..... وهي تماثل مرحلة التجديد والتشخيص للمشكلة .

• • اتخاذ القرار ..... إقرار البديل أو الحل الأمثل .
  • تنفيذ القرار ..... تنفيذ حل المشكلة .
  • تقييم القرار ..... تقييم الحل بعد التنفيذ والتأكد من حل المشكلة .

أما فيما يتعلق بوضع الخطة التنفيذية لحل المشكلة، فإن ذلك يعني ترجمة الحل المختار إلى مجموعة من الخطوات التي تتابع زمنيا ومنطقيا ويؤدي تنفيذها إلى حل المشكلة .

• الخطوة الثامنة : التنفيذ والتقسيم

وبالطبع فإن التنفيذ يجب أن يتم على أساس الخطة التنفيذية . أما التقسيم فيجب أن يتم على أساس التأكد من أن الوضع القائم قد انتقل إلى ما يجب أن يكون، وأن الفجوة بين ما هو كائن وما يجب أن يكون قد تم سدها تماما . وأن النتائج التي تحدث في النظام موضوع المشكلة قد أصبح مرغوب فيها . وفيما يلي رسم لبيان خطوات تحديد وتشخيص وحل المشكلات .