شكاوى العملاء والتعامل معها
لم يعد رضا العميل كافيا هذه الأيام فى ظل المنافسه الشديده والأسواق المفتوحه. الأهم أن تسعد العميل لتضمن ولائه لمنشأتك وإستمراريه تعامله معك. كثير من العملاء لا يتعب نفسه ويشتكى, إنه ببساطه ينصرف عنك ويوقف التعامل مع منشأتك. أما إذا كنت سعيد الحظ وجاء العميل شاكيا يمكنك بالتعامل الصحيح أن ترضيه وتكسبه. بل ويصبح وسيله دعايه فعاله وغير مكلفه تروج لمنشأتك ومنتجاتك وأسلوب تعاملك. الشكاوى عاده ما تبدأ بدايه غير ساره.ولكن يمكن القول إنك إذا إتبعت الخطوات التاليه قد تستطيع تغيير الموقف وإسعاد العميل وتربح أنت :ــ
- العميل دائما على حق: تعامل على هذا الأساس مع الشكوى حتى لو كان على خطأ.
- تعامل على أنك لن تكسب : قبل التعامل مع الشكوى ضع إحتمال الخساره. الشكوى هى درجه من درجات الخساره, إذا لم تحسن التعامل مع الشكوى.
- إستمع للشكوى : عندما نقول إستمع معناها أن تغلق فمك تماما وتترك العميل يتكلم دون مقاطعه. إن العميل يحب أن يشرح مشكلته بنفسه حتى لو كان يعلم إنك تعرفها. إذا قاطعته سينفعل ويفقد هدوئه وينقلب الموقف إلى مشاجره. المطلوب الصمت والإصغاء ,وعندما ينتهى العميل من الكلام إنتظر عده ثوانى ثم إبدأ حديثك وإشرح المشكله.
- وضح ما هى المشكله بالضبط : لتعرف ما هى الصوره الكامله للمشكله ليس شيئا سهلا. فى البدايه عاده ما يركز العميل على محاوله إسترداد ما دفعه من نقود ورد السلعه محل الشكوى. قد يقول العميل " إننى لا أريد هذا المنتج .من فضلك رد لى نقودى وسلعتك لديك". فى هذه اللحظه بهدوء إسئله ما العيب هل هو اللون , المقاس , الخامه ..إلخ؟ بذلك تستطيع تحديد المشكله على قدر الإمكان, مما يساعدك على معرفه أين الخطأ لتعالجه مع هذا العميل أو مع غيره من العملاء فيما بعد.
- إشرح للعميل الوضع : بعد أن فهمت المشكله حان الوقت لأطلاع العميل على طريقه إستخدام المنتج وإرشاده لطريقه التعامل معه. إن عمليه الشرح هذه تعتبر مهمه جدا لحل المشكله. إنك تفهم المنتج جيدا وكيفيه إستخدامه لذلك خبرتك ستوضح للعميل أين الخطأ. ليس معنى ذلك أن تحاول إقناعه إنه السبب بسوء إستخدامه ,خاصه إذا لم تكن هذه هى الحقيقه. إذا فعلت ذلك سينقلب الموقف لمشاجره تخرج منها أنت الخاسر تماما. تذكر إن هذه شكوى ودائما ما يظن العميل إنه قام بجميع الخطوات اللازمه بالصوره الصحيحه. واجبك هو توضيح ما كان يجب أن يقوم به العميل عند بدأ إستخدام المنتج . كن حريصا أثناء الشرح أن لا تغضب العميل أو تشعره إنه جاهل لا يفهم التعامل مع مثل هذا المنتج. العميل أصلا متوتر من المشكله لا تستفزه حتى يصل لمرحله الغضب.
- لا تسىء لمنتج منافس : إذا قال العميل إن منتج المنشأه المنافسه لك أفضل ولم يصادف أى مشاكل فى إستخدامها, لا تهاجم المنتج أو المنشأه المنافسه. قل " أنا أعلم ذلك, منتجهم جيد بالفعل ". ثم إشرح سبب الخطأ وكيف يمكن إصلاحه فى وقت قصير, وكيف يمكن تعويضه بما يرضيه لأنه من أهم عملائك ولا تريد أن تفقد تعامله مع المنشأه, وإنه فى المره القادمه سيكون إعتاد على التعامل مع المنتج بصوره صحيحه . أكد على إنك دائما موجود لخدمته ومساعدته فى الرد على أى إستفسار أو أى إستشاره يحتاج إليها.
- تسويه الشكوى : وهى المرحله الصعبه فى التعامل مع الشكوى. إذا أديت الخطوه الثالثه والرابعه كما يجب, سيصبح التعامل مع تسويه الشكوى أسهل. تذكر إن الشكاوى درجه من درجات الخساره. إنك على وشك أن تخسر وقتك وجزء من مالك ,وسمعتك. كما أن العميل سيخسر المنتج الذى يريده ويحتاج إليه. إن درجه الخساره تعتمد على قدرتك على إرضاء وإسعاد العميل. كن عادلا وإجعل عميلك يشعر بذلك قبل أن يغادر منشأتك. إعرض تحديث المنتج ,أو منتج بديل, أو أى شىء ترى إنه سيرضى العميل.
- إرسم صوره إيجابيه لمنشأتك : إن الهدف الأساسى لأى منشأه هو كسب العميل وجعله دائم التعامل مع المنشأه. لتفعل ذلك مع عميل لديه شكوى من منتج لك, يجب أن يعكس تعاملك معه ومع المشكله صوره إيجابيه للمنشأه. لا تدعه يخرج وهو غاضب. أكد له إن منشأتك سريعه التعامل مع أى شكوى مهما كانت بسيطه, وأن رضا العميل وثقته أهم شىء لديها . إذا نجحت فى الوصول لحل عادل ستضمن ولاء وإستمراريه هذا العميل فى التعامل معك.
المصدر: د. نبيهه جابر
إقرأ مقاله " الصفات الواجب إظهارها فى المقابله " على:
http://drnabihagaber.blogspot.com
( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل أو الإقتباس )
ساحة النقاش