اصول الإعــتذار
كلنا نعرف ما هو الإعتذار ، هو تعبير عن الشعور بالندم أو الذنب - على فعل أو قول تسبب فى ألم أو إساءة لشخص آخر وذلك بطلب العفومن الذى تأذى بذلك.
شروط الإعتذار الصحيح :
1. إجعله حقيقى : أى شخص يمكن أن يكتشف الإعتذار الزائف وقد يؤدى ذلك فى إساءة أكبر من إصلاح الخطأ. إن الإعتذار الحقيقى يهدف إلى تحمل مسئولية الخطأ وإزالته .
2. لا تبرر ما فعلته : إذا بدأت بتبرير ما فعلته وأسرفت فى سرد الأسباب فإن هذا يعطى الإحساس أنك لا تعتذر بل تحاول إقناع من أمامك أنك ضحية مثله . وهذا يظهرك بأنك لاتريد تحمل مسئولية خطأك. إعتذر أولا ثم إشرح بصورة مختصرة الأسباب لتأكيد الإعتذار . ولكن التبرير يزيد من الإحساس بالألم لدى الطرف الذى أخطأت فى حقه .
3. إختر كلمات إعتذارك بدقه : تأكد أن من أمامك يريد ان يعرف تماما عن ماذا تعتذر و اهمية ذلك بالنسبه لك. مثال :
- عنما رأيتك هنا تذكرت أننى يجب أن أعتذر لك عما بدر منى.
- لقد جئت الآن خصيصا لأعتذر لك عما بدر منى .
كما ترى الفرق كبير وواضح :
فى الجملة الأولى أنك غير مهتم بالإعتذار ولكن عندما أوجدتك الظروف معه تذكرت أن تعتذر.
فى الجملة الثانية تظهر أنك مهتم جدا بالإعتذار, وانك ذهبت الية بغرض الإعتذار وليس لأى سبب آخر . طبعا ذلك يحدث إذا ماكان الشخص مهم وتريد أن تبقى على علاقتك به او تريد ان تعيد بنائها كما كانت وبنفس القوه.
4. تعهد بالتغيير : إذا لم تتأكد انك ستغير من عاداتك فلا داعى للإعتذار لأن أخطاؤك ستتكرر ومع تكرارها لن يقبل إعتذارك مرة أخرى وستفقد الكثير من مكانتك عند الطرف الآخر وستخسر كثيرمن المتعاملين معك .
5. إستعد لموقف محرج عند الإعتذار : كثيرا ما ينتهى الإعتذار بقبوله أو تبادل الإعتذار أو الشكر عليه و لكنك قد تجد بعض الأشخاص قد يقابلوا إعتذارك ببرود أو لا مبالاه أو بعدوانية . فهذا خارج عن سيطرتك . لقد قمت بالجزء الذى يخصك وفعلته . قد يشعر الطرف الآخر بذلك فى لحظتها أو بعد أسبوع أو شهر أو لا يشعر نهائيا . لقد قمت بما عليك وأرحت ضميرك . الباقى على الطرف الآخر ان يقوم بدوره فلا تشغل نفسك به بعد ان قدمت اعتذارك وتخلصت من شعورك بالذنب .
كيف تقول " آسف " بصورة فعالة ومؤثرة :
ليكون الإعتذار فعال ومؤثر يجب ان ينبع من احساس حقيقي بالندم والرغبه الحقيقيه فى عدم تكراره. ان الإسائه من شخص عزيز او مهم تؤذى الف مرة عن الشخص الذى لا يشكل اهميه
الإعتذار الصحيح يجب أن يشمل الآتى :
- قدم صورة واضحة عن الخطأ بإختصار .
تأكد أنك والطرف الآخر تتكلما عن نفس الشيئ بوضوح . لأن ما يرضى من أسأت إليه أن يعرف أنك تدرك تماما ما أخطأت فيه وما هو الخطأ. لذلك يجب أن تركز على الخطأ دون التفرع لموضوع آخر. مثال : إذا تأخرت عن موعد لآ تقول آسف على التأخير ,بل إعتذر عن مافاتك من اللقاء أو الإجتماع حتى تشعر الشخص بأهمية هذا اللقاء أو الإجتماع بالنسبة لك فيقبل إعتذارك بسعادة ( إذا كان شخصا طبيعيا ).
- الإقرار بالخطأ الذى وقع :
اظهرللطرف الآخر مدى إدراكك لما يشعر به من ضيق لما حدث وتفهمك لخطأك تماما فيبدأ بتقبل إعتذارك.
- تحمل المسئولية وتكلم عن دورك فى الخطأ:
بدون عرض أى مبررات تكلم عن ما حدث بدقة وإختصار لتشعر الطرف الآخر بمدى صدقك فى الإعتذار ومعرفتك تماما بالخطأ . لا تحاول أن تدافع عن خطإك بصورة مبالغ فيها . إن الموضوع "عنه " وعن ما " يشعر " به وليس عن نفسك . اوإن كان الخطأ مقصود أم لا. لأن النتيجة واحدة وهى شعوره "بالإساءة " وهى الأهم والتى يجب أن تركز عليها عند قولك " آسف لما حدث ".
- استخدم عبارة صريحة للإعتذار مع وعد بالإلتزام :
كلمة "آسف " أو " أعتذر " و "وعد " بعدم تكرار ماحدث ستعمل على إعادة بناء الثقة والعلاقة مرة أخرى وعلى أساس سليم دون غضاضة . تأكد أن آسف مع تكرار الخطأ لاتفيد .
- طلب العفو :
إن طلب العفو عن الخطأ يعطى الطرف الآخر الإحساس برد إعتباره وأنك فعلت ما هو مطلوب منك وانك فى انتظار تسامحه. اما الخطوة المقابلة منه ليست مسئوليتك فقد قمت بواجبك.
انواع الإعتذار :ــ
الإعتذار نوعين شفهى او مكتوب .
الإعتذار الشفهى :
إن الفرق بين الإعتذار الشفهى والمكتوب ، هو أنك لا تعطى المتلقى وقت للتفكير فى رد فعله . لذلك يجب أن تخطط لما ستفعله عند إستقبال رد فعل الطرف الآخر سواء كان سلبيا أم إيجابيا . فإذا لم يكن فى إستطاعتك فعل ذلك فالأفضل أن ترسل إعتذارك مكتوبا. إن الإعتذار الشفهى عادة ما يكون كافيا ، ولكن أحيانا يؤدى إلى المواجهه فى حالة صعوبة الخطا ومدى الإساءة التى تسبب فيها ونوع وشخصية الطرف الاخر وتفاعله مع الخطا.
إن الإعتذار الشفهى قد يكون أسهل من المكتوب لأنه لا يتطلب صياغة . كل ما هو مطلوب كلمة " آسف " أو " أعتذر " ولكن هناك بعض التكلفة التى قد تتحملها اوالفوائد التى يجب أن تضعها فى الإعتباركما سبق ذكره .إن الإعتذار الشفهى قد يتم وجها لوجه أو بالتليفون ,ولكن يجب أن تضع شخصية الطرف الآخر والموقف نفسه فى الإعتبار .
الإعتذار المكتوب :
وهو يعطى الطرف الآخر الفرصة لإستيعاب ما كتبته وإعادة النظر فى موقفه تجاهك . كما أن الإعتذار المكتوب يجنبك المواجهه فى حالة رد الفعل الغير مقبوله لإعتذارك .
نصائح لكتابة الإعتذار :
ان كل نوع من انواع طريقة كتابه رساله الأعتذار يعبر عن مدى اهتمامك بالشخص الذ ى ترسلها له وتوضح شعورك بالأسف لحدوث هذا الخطأ منك . الآتى هى اهم الطرق :
1. بخط اليد : تستخدم :
- إذا كان الطرف الآخر تأثر بصفة شخصية واعتبرها إهانه شخصيه.
- إذا كان الطرف الآخر اكبر سنا وتقليديا أو محافظا فى تعامله . لذلك فإن لمسه شخصيه هنا مطلوبة .
- عندما تكون العلاقة حميمة سواء خاصه أو فى العمل .
- لكى تظهر أهمية خاصة للإعتذار ومدى حرصك على إصلاح الخطأ والسرعة التى أبديت فيها أسفك دون الإنتظار لأستخدام الحاسب الآلى
2. منسوخ على الحاسب الآلى : يستخدم :
- عنما تتعامل مع شخص علاقتك به رسمية او فى مجال العمل.ولا يجوز عمل ذلك فى العلاقات الخاصة خارج حدود العمل.
- بالرغم من أن الإعتذار المكتوب هو الشكل السليم للإعتذار فى العمل إلا أنه يجب أن يتبعه مكالمة تليفونية تعززه .
3. الكارت الشخصى : تستخدم :
- عند التحضير لإعتذار شفهى او مكتوب وذلك بإرسال كلمات قليلة على بطاقتك الشخصية لتأكد أهمية هذا الشخص وتشعره بذلك ثم تتبع ذلك بخطاب او مكالمه تليفونيه.
- هو أسهل انواع الإعتذار وإن كان فى بعض الأحيان يبدو لبعض الأشخاص اجوف خالى من المشاعر . إسخدام بطاقة بيضاء افضل وتظهر مدى تأثرك بإساءتك للشخص الأخر ورغبتك السريعه فى اصلاح ذلك حتى تتم كتابه الرساله.
4. نوع الورق :
- يجب إستخدام ورق جيد خصوصا فى مجال العمل مع طباعة واضحة . وإذا كانت بخط اليد يجب أن تكون بخط واضح مقروء واسلوب بسيط حتى لاتبدوا الرسالة مفتعلة .
5. رسالة موجزة ( مذكرة ): تستخدم عندما :
- يكون الخطأ بسيط والإساءة بسيطة.
- عند شعورك بأن الإهتمام السريع لإصلاح الخطأ مطلوب .
طرق إرسال الرسالة :
البريد السريع:
- إذا كان الخطأ كبيرو الإساءة الناتجه عنه كبيرة .
- عندما تكون العلاقة رسمية أو بعيدة .
- عندما يكون الوقت مهم ويكون إرسالها بالبريد الإلكترونى يعتبره المتلقى عدم إهتمام
- إظهار أهمية الشخص لديك فى مجال عملك .
- هذا النوع غير مطلوب فى العلاقات الخاصة.
البريد العادى :
- مناسب لكل المواقف
- يعطى الشخص الاخر الوقت ليكون قد هدأ ويستوعب الإعتذار.
البريد الإلكترونى :
- الأسرع فى حاله إذا كان الشخص معتاد على تواصلك معه بهذه الطريقة او كانت العلاقه شخصيه.
- إرسال رسالة مكتوبة له قد تكسر القاعدة لتظهر مدى رغبتك فى الإعتذار .
- ضع فى ذهنك أن البريد الإلكترونى لا يعطى لمسة شخصية على الرسالة مثل خط اليد
- لايعطى نفس تاثير تلقى رسالة وفتح المظروف وقراءة مابها .
تسليم الرساله باليد :
- فى العلاقات الشخصية تأثيرها قوى جدا .وفى مجال العمل تعطى المتلقى شعور بأهميه كبيره .
- عندما تحاول ان تعطى المتلقى راحة أكثر بأنك تتفهم ما بداخله من ضيق لما حدث منك وانك تحاول اصلاحه بسرعه.
- عنما تريد من الشخص الذى أسأت إليه ان يشعر بإعتذار ملموس باليد مما يعكس مدى تأسفك عن الخطا واحترامك لشخصه.
- وسيلة للجمع بين الرسالة الشفهية والمكتوبة.
الإعتذار فى مجال العمل :
إن الإعتذار فى مجال العمل قد يكون أكثر تعقيدا من الإعتذار فى الحياة الشخصية.ولذلك يجب ان تفهم إن العمل هو عبارة عن علاقات ؛ علاقات مع العملاء القدامى ، الجدد ، بائعين وموردين بل ومع المجتمع ككل . لتفهم كيف تقوم بإعتذار لتقوية علاقات وإعادة بناء أحد هذه العلاقات يجب أن تنظر لظروفك الخاصة وليتم ذلك إتبع الإستراتيجيات الآتية :
أولا : يجب أن تنظر لسبب إعتذارك جيدا وأهمية الشخص الذى تأثر بالإساءة منك.
ثانيا : حدد أنسب طريقة للتعبير عن أسفك ومتى يجب أن توجهه .
ثالثا : تحتاج الى أن تسأل وتجيب على الأسئلة الآتية :
- ما الذى تعتذر عنه ؟
- من الذى تعتذر له ؟
- كيف تعتذر ؟
- متى يجب أن تعتذر ؟
إن إجاباتك عن هذه الاسئلة ستحدد أفضل إعتذار يمكنك أن تقدمه فى هذا الموقف . أما عن الإعتذار نفسه فإن الشروط العامة تبقى كما ذكرناها سابقا .
ملحوظة أخيرة مهمة :
- إذا كان الخطأ تسبب فى مساءلة قانونية إستشر محامى ولا تعتمد على العلاقات الشخصية أو الصداقة فى حل المشكله.
- يجب أن تستعد لرد فعل المتلقى لإعتذارك عندما لا تعرف مدى تجاوبه معه او مدى تمسكه بالعلاقه القائمه بينكما .
- اعتذر مهما كانت النتائج الحاليه فقد تتغير للافضل مع مرورالوقت
- تجنب الخطأ اساسا افضل وعليك ان تمرن نفسك على التحكم فى اعصابك ولسانك و الفاظك واسلوب تعاملك مع الآخرين .
- لا تنسى فى لحظه الغضب انك تحتاج لمحبة من حولك لأنك لا تعيش لوحدك فى هذا العالم وقد تحتاج للصغير قبل الكبير والضعيف قبل القوى.
إقرأ أ يضا:
- عشره خطوات للتخلص من الغضب
- مهــارات حــل المشاكــل
- مهارة حل المشاكل فى العمل
- ارشادات عامه لحل المشكله
- لا تخف وتعلم قول " لا "
- تخلص من العادات السيئه
المصدر : د. نبيهه جابر http://drnabihagaber.blogspot.com
( يجب ذكر المصدر والرابط عند النقل أو الإقتباس )
ساحة النقاش