إعداد: هاني عبد المريد

استعد فنحن الآن مقبلون على معرفة كيف نبيع، إذ أن عملية البيع لا تأتى مصادفة لكنه تمر وتتحقق عبر مراحل، وهي:

1. الاتصال لطلب مقابلة العميل .
2. وجود أجندة بها مخطط المقابلة .
3. عرض المنتج .
4. قياس رضا العميل.

والآن سنفرغ لشرح النقاط السابقة حيث إنها على درجة كبيرة من الأهمية:

 1- الاتصال لطلب مقابلة العميل

اعلم أنك حتى تستعمل مهارات البيع التي تعلمتها عدا الاتصالات الهاتفية فإنك لابد وأن تكون مع عميلك وجها لوجه ، و إلا فلا فائدة من كل ما تعلمته من مهارات البيع .. إذا تقرر ذلك فاعلم أن أكثر الطرق فعالية لتحقيق اللقاء وجها لوجه هي الهاتف .. واعلم أن من بين 20 شخصا تتصل عليهم لتحدد معهم ميعادا للمقابلة  يكون فيهم شخصا واحدا فقط هو الذي تحقق معه اللقاء الفعلي ، و هذا أمر منطقي ، فما كنت لتصل لهذا الشخص إلا بعد اتصالك على 19 شخصا آخرين ، فأنت لم تخسر هذه الاتصالات ، بل أوصلتك إلى العميل الذى تتم معه المقابلة الفعلية .

النقاط الفنية لتكتيك المكالمة التليفونية :

الآن قمنا بعملية الاتصال ، فما هي الخطوات التكتيكية التي نسلكها خلال المكالمة ؟ إليك إجمالها :

1. تحية الطرف الآخر
2. التعريف بالنفس
3. العرفان بالجميل
4. ذكر الهدف من المكالمة
5. طلب تحديد موعد
6. الشكر ( عبر الهاتف )
7. الشكر ( عبر خطاب )

وإليك تفصيل موجز لهذه الخطوات الهاتفية السبع : 

الخطوة الأولى : تحية الطرف الآخر

• استعمل اسم الشخص ، فكل إنسان يحب سماع اسمه
• استعمل الأسلوب الرسمي ـ فهو يعكس الاحترام 
• و اعلم أن استعمال التحيات أفضل من مجرد التحية بـ ( أهلا ) ، علاوة على أن ذلك الخلق سوف يميزك عن الآخرين
• لا تستعمل مع الشخص اسما يستعمله المقربون له من أصدقائه أو أفراد عائلته

الخطوة الثانية : التعريف بالنفس

• استعمل كلمة ( بإيجاز ) .. ثم عرف نفسك و شركتك و نوعية عملكم.
• حاول وصف عملك من حيث فوائده لا ماهيته أو حقيقته.

الخطوة الثالثة: العرفان بالجميل

• أعلمهم أنك تعرف أن وقتهم ثمين، و أنك مقدر جدا ردهم على مكالمتك، فهذا يجعلهم يشعرون أنك تعتبرهم مهمين .

الخطوة الرابعة : ذكر الهدف من المكالمة

حينما تدخل معهم في صلب موضوعك الذي هو سبب المكالمة ، فإنه يجب أن يتم ذلك من خلال سؤال يساعد على استجابتهم لك، كأن تقول :

إذا استطعت أن أقدم لك أجهزة الحاسب الآلي في شركتك و التي تقل فيها نسبة الأعطال المتكررة مما يوفر على حوالي 50 % من الوقت الضائع في إصلاح تلك الأجهزة فهل ذلك يعد مهما لك ؟ فلو كانت الإجابة إيجابية ، فهنا عليك أن تسلك طريقة طرح الأسئلة لاستنفار مواطن الحاجة لدى الطرف الآخر ، و لا تكتفي بمجرد الإخبار بما لديك.

واعلم أنه هناك فائدة أخرى من هذه الطريقة ( طرح الأسئلة ) غير مجرد الطرق على مواطن الحاجة ، وهي أنك من خلال هذه الطريقة و من خلال إجابة الطرف الآخر على أسئلتك ، يمكن أن تتعرف على احتياجاته ، التي سيبديها لك مقارنا إياها بما تعرضه عليه ، و هنا يكون لديك مخزون جيد من هذه الاحتياجات التي يمكنك استعمالها فيما بعد إن لم تكن مستعدا لها حاليا.

انتبه 

•  هنا نقطة فنية قوية جدا في أمر طرح الأسئلة و تلقي الإجابات .
  لا تظهر للشخص أبدا أنك لم تهتم بإجابة أحد أسئلته ، حتى لو كانت الإجابة فعلا لا تهمك ، فلا تنتقل من سؤال إلى آخر مقاطعا إجابته على السؤال السابق لكون هذه الإجابة لا تعنيك . بل الصواب في ذلك أن تظهر للطرف الآخر أنك قد اهتممت بإجابته جدا ، و ذلك من خلال إعادة صياغة إجابته ـ أيا كانت ـ وكأنك تحاول ترتيبها و ترسيخها في ذهنك ، رغم كونها في حقيقة الأمر لا تعنيك ، إلا أن هذا هو الأدب و السبيل للتعامل مع من تتحدث إليه.
  
• قبل الاتصال قم بإعداد قائمة بالأسئلة و ضعها أمامك ، و إنه لمن السيئ جدا أن تطرح الأسئلة عشوائية على وجه السرعة ، فهذا لا يناسب بحال مهنة البائع المحترف.

الخطوة الخامسة : طلب تحديد موعد

إذا وجدت الطرف الذي تتحدث إليه مستعدا لتحديد الميعاد ، فافعل ذلك.

وهذه نصائح في غاية من الأهمية في عملية تحديد الموعد :

• لا تزيد عن 20 دقيقة أو اقل ، ففي عالم الأعمال يبخل الناس بأوقاتهم جدا.
• استعمل معه (الخيار المقيد) فإنك تكون بذلك كاسبًا لتقديره و في نفس الوقت تكون متحكمًا حسب ما يناسبك أنت شخصيًا.
  و يكون ذلك بواسطة طرح خيارات تناسبك أنت شخصيًا ، كأن تقول له : يناسبك يوم كذا الساعة كذا ؟ أو يناسبك اليوم الفلاني الساعة كذا ؟
  وبهذه الطريقة لن تخرج عما يناسبك أنت شخصيًا . و في ذات الوقت تكون قد وفرت له فرصة الاختيار  
• تصيد أوقات الاتصال ( وقت الراحة ) فأنت بذلك تفسح لنفسك مجالا أوسع من القبول ؛ حيث تتميز عن غيرك في أوقات اتصالهم .
• حينما يكون تحديد الميعاد في مقر عمل أو بيت من تحدثه فنسبة تحقق ذلك اللقاء يكون مرتفعا ومحتملا بشكل كبير . أما لو كان الميعاد هو مقر عملك أنت مما يستدعي حضوره هو لديك ، فتوقع حضور نسبة 20 % فقط من الذين اتفقت معهم على الموعد . 
• استعمل مهاراتك و تحدياتك في الوصول للشخص صاحب القرار . 
• كون علاقة جيدة مع موظف الاستقبال ، فاستعمل معه مهاراتك التعاملاتية ، كإرسال شكر مع بطاقتك. واعلم أن هذا الشخص قد يتوقف عليه فشلك أو نجاحك مع هذا العميل صاحب القرار.
• نسق دائمًا مع هذا الموظف، فالاحتمال كبير في أن يكون هو من يحمل اقتراحك إلى رئيسه مباشرة.

الخطوة السادسة : الشكر ( عبر الهاتف )

قدم له الشكر على قبوله تحديد موعد لك؛ ففيه أثر نفسي عظيم على من تحدثت إليه.

الخطوة السابعة : الشكر ( عبر خطاب )
لو كان الموعد يمتد لأكثر من يومين من وقت اتصالك ، فأرسل على الفور خطاب يؤكد تفاصيل ما اتفقتم عليه. واعلم أن هذا الخطاب يقوي ويزيل أي شكوك حول تلك المواعيد ..

 ففي ذلك إظهار كثير اهتمام بذلك الموعد .

2- أجندة مخطط المقابلات

وفى هذه الأجندة يجب أن أسجل الموضوعات التى سأتحدث فيها على شكل نقاط كما يلى :

• أعطى معلومات عنى وعن شركتى ( مرحلة التعرف )
• أطلب معلومات عن شركة العميل وتاريخها ( مرحلة إذابة الجليد )
• أعرض المنتج
• أقوم بقياس رضا العميل

3- عرض المنتج

والآن نتساءل كيف نعرض المنتج؟ وذلك يتم عبر الخطوات التالية:

• اشرح المزايا الفريدة للمنتج .
• ركز على النجاحات التى حققها المنتج ، ودعم ذلك بالإحصائيات.
• لا تبالغ فى التركيز على الجوانب التكنولوجية ، حتى لا تفقد اهتمام العميل الأقل تخصصا  .
• كرر اسم شركتك والاسم التجارى للمنتج من حين لآخر .
• لو بمنتجك عيب أظهره ، لكن بشكل مجمّل .
• لا تحاول أبدًا القضاء على المنافسين بالهجوم، لكن اعتمد على إمكانات منتجك .
• اهتم بمخاوف العميل لتخلق الـ  Comfort Zone  أو منطقة الراحة للعميل؛ فأنت كبائع تبيع كل يوم ربما عشرات المرات، ولكن العميل ربما يشتري منتجك لأول مرة،لذلك فقد يكون قلقًا ومتخوفًا. 

تمرين عملي

تنقسم المجموعة لأزواج ، وكل زوج يأخذ سلعة ويمثل واحد دور المشترى والآخر دور البائع ويمارسا ماسبق قوله من فى مراحل البيع:

نماذج الأشياء المباعة:

• عدد قديم ونادر من جريدة الأهرام
• برج حمام بلاستيكي
• خاتم لأصبع القدم