إدارة التغيير والموارد البشرية

مقــدمة :

              إن المؤسسات المعاصرة عبارة عن نظم اجتماعية يجري عليها ما يجري على الكائنات البشرية فهي تنمو وتتطور وتتقدم وتواجه التحديات ، وتصارع وتتكيف ، ومن ثم فإن التغيير يصبح ظاهرة طبيعية تعيشها كل مؤسسة .

والمؤسسات لا تتغير من أجل التغيير نفسه ، بل تتغير لأنها جزء من عملية تطوير واسعة ، ولأنها يجب عليها أن تتفاعل مع التغييرات والمتطلبات والضرورات والفرص في البيئة التي تعمل بها .

ومؤسسات الاتصالات مجبرة أن تتكيف وتتأقلم مع البيئة التي تتواجد  فيها ، والأكثر من ذلك فأنها تولد تغيرات في البيئة المحيطة عن طريق تطوير وتقديم منتجات جديدة ، مستخدمة التقنيات الحديثة التي أصبحت مهيمنة ومقبولة بشكل واسع من قبل مستخدمي الخدمات ، وبهذه الطريقة فانها تعمل على تغيير البيئات الوطنية والعالمية .

تهدف هذه الورقة لاستعراض بعض المفاهيم والقضايا حول التغيير ، وأثر ذلك على العنصر البشري ، ودور هذا العنصر في إحداث التغيير نفسه ، إضافة لاستعراض واقع التغيير في الإدارة الفلسطينية .

أولاً : التغيير : قضايا أساسية :

1.  تعريف التغيير وأسبابه .

1.1. تعريف التغيير :

- التغيير ظاهرة طبيعية تقوم على عمليات إدارية متعمدة ، ينتج عنها إدخال تطوير بدرجة ما على عنصر أو أكثر ، ويمكن رؤيته كسلسلة من المراحل التي من خلالها يتم الانتقال من الوضع الحالي الى الوضع الجديد ، أي أن التغيير هو تحول من نقطة التوازن الحالية الى نقطة التوازن المستهدفة .

- ويهدف التغيير للتكيف مع البيئة الاجتماعية الخارجية بطريقة أفضل ، وتطوير الأنماط السلوكية للعاملين .

1.2. أربعة متغيرات تفرض التغيير :

- درجة المعاناة من قسوة الوضع الحالي .

- مدى وضوح الفوائد والمزايا التي سيحققها التغيير .

- مدى اقتناع وإيمان الإدارة العليا بضرورة التغيير .

- مدى التأثير في المؤسسة بأكملها .

1.3. العوامل المسببة للتغيير :

- عوامل خاصة بالبيئة الخارجية : سياسية ، اقتصادية ، تكنولوجية ، اجتماعية ، قانونية، ثقافية.

- عوامل خاصة بالبيئة الداخلية : تغيير مجال النشاط أو تنويعة ، تغيير الرسالة ، تغيير الأهداف ، تغيير الهيكل ، تغييرات سلوكية ، تغييرات قيمية ثقافية .

2- أنواع التغيير ومستوياته :

.1.2 أنواع التغيير :

- التغييرات غير المخططة : وتحدث نتيجة التطور والنمو الطبيعي في المؤسسة ، واضطرارها للتعامل مع المتغيرات .

- التغييرات المخططة : وتحدث من أجل أن تعد المؤسسة نفسها لمجابهة التغييرات المتوقعة .

- التغييرات المفروضة : تفرض جبراً على العاملين ، وتسبب الإحباط وقد تزول بزوال الشخص الذي فرضها .

- التغييرات بالمشاركة : تتم بمشاركة العاملين في التخطيط للتغيير وتنفيذه وهي أكثر استمرارية .

ويمكن تقسيم المؤسسات في تعاملها مع التغيير من حيث النوع إلى ثلاثة أصناف .

-  إدارة تعايش التغيير

- إدارة تتوقع التغيير وتستعد له

- إدارة تصنع التغيير

.2.2 مستويات ومجالات التغيير :

.1.2.2 مستويات التغيير : 

-        التغيير في المعرفة .

-        التغيير في المواقف .

-        التغيير في سلوك الأفراد .

-        التغيير في سلوك المجموعات أو سلوك المؤسسة بشكل عام .

.2.2.2 مجالات التغيير :

1.     التغيرات في طبيعة وأسس المؤسسة .

2.     التغيرات في التقنية المستخدمة .

3.     التغيرات في البيئة والعمليات .

4.     التغيرات في المهام والنشاطات .

5.     التغيرات في ثقافة وحضارة المؤسسة .

6.     التغيرات في الأفراد .

7.     التغيرات في الأداء .

3- مقاومة التغيير :

مقاومة التغيير تعبير ظاهري أو باطني لردود الفعل الرافضة للتغيير ، وهي ظاهرة طبيعية شأنها شأن التغيير نفسه .

.1.3 مصادر وأسباب مقاومة التغيير :

أ – مصادر مرتبطة بالشخصية :

- الخوف من المجهول

- تفضيل الاستقرار

- فهم انتقائي لما سيحدث 

- القلق والاضطراب في العلاقات والعادات والممارسات

ب – مصادر مرتبطة بطريقة أحداث التغيير :

- الوقت والموارد المتوفرة للتكيف

- احترام الأفراد والمهارات

- مصداقية عامل التغيير

  ج- مصادر مرتبطة بالنظام الاجتماعي :

- الانسجام مع المبادئ ( القناعات )

- تماسك النظام

- الفوائد والحقوق

- الطبيعة المقدسة لأشياء معينة

- رفض غير المألوف

.2.3 التغلب على أسباب مقاومة التغيير :

يجب تحليل المعلومات المتعلقة بأسباب مقاومة التغيير ، فشدة المقاومة مثلاً تكشف النقاب عن : ـ

- درجة تقبل التغيير

- أين تكمن حساسية المرء

- عوامل شاملة أو آثار مهملة

وبصفة عامة يمكن التغلب على أسباب مقاومة التغيير بما يلي :

§       اعتراف الإدارة العليا بالمشكلة .

§       بناء الثقة بين العاملين والإدارة العليا .

§       توسيع قاعدة المشاركة لأحداث التغيير .

§       عدم طلب المستحيل ( التأكد أن التغييرات المستهدفة معقولة وممكنة ) .

§       تقديم الحوافز من أجل التغيير .

§       استخدام الدوافع الإنسانية مثل دوافع الإنجاز والتفوق والانتماء من أجل التغيير .

§       اختيار الوقت المناسب لتطبيق خطة التغيير .

4- عوامل نجاح التغيير :

       هناك العديد من العناصر التي يجب أخذها في الاعتبار لضمان نجاح الجهود المبذولة في التطبيق

§       خلق رؤية عامة مشتركة في كل المؤسسة ( دور الإدارة العليا )

§       إدارة عملية التغيير ( دور المسئول عن إحداث التغيير )

§       تحديد العلاقة بين المخططين والمنفذين

§       بناء وتوطيد العلاقات القوية الفعالة بين الفنيين والإداريين

§       التطبيق على مراحل

§       التدريب وتشجيع الأفكار الإبتكارية

§       المحافظة على استمرارية جهود التغيير وتشجيع ودعم النتائج

§       التحفيز والمكافأة

5- خطوات وإجراءات التغيير :

·       معرفة واجب التغيير الإداري في المنظمة

·       درجة مقاومة التغير داخل المنظمة وخارجها وتحديد أنواعها ومصادرها

·       قياس مدى رغبة العاملين في التغيير

·       تحديد الوقت لإنهاء عملية التغيير

·       تحديد الخبراء والمسئولين عن عملية إجراء التغيير

·       مسح آثار عملية التغيير والعوامل الفنية التي تضمن نجاحه

ثانياً  : الموارد البشرية في عملية التغيير :

تتأثر عملية التغيير بمستوى الموارد البشرية ومهاراتها وقناعاتها واستعدادها لعملية التغيير ، وهي في ذات الوقت تؤثر في تنمية وتطوير مهارات هذه الموارد البشرية كجزء من عملية التغيير نفسها ، وفيما يلي مناقشة لكلا الجانبين .

1- دور الموارد البشرية في التغيير :

       إن عملية التغيير تنجح إذا اعتمدت إضافة إلى توفير التصميم المناسب والمؤسسة المناسبة على المشاركة الفعالة من قبل الفريق القادر على إدارة العملية بفعالية ومقدرة ، وقيام هذا الفريق بعملية التقويم الذاتي ، وإشراكه للعاملين ،  وشرح الرؤيا المتوقعة من عملية التغيير .

وفيما يلي استعراض لبعض القضايا التي تساهم في تعزيز دور المورد البشري لإنجاح عملية التغيير

أ – الرؤية الواضحة والقيم والعوامل الأساسية لنجاح المؤسسة :

·  تحديد الرؤية الواضحة والمفهومة للجميع توضح الهدف النهائي الذي تود المؤسسة الوصول إليه  وتصبح هذه الرؤية هي الدليل الذي يهتدي به الجميع لتحقيق أهداف المؤسسة .

·  تعتبر القيم التي تؤمن بها المؤسسة للوصول إلى أهدافها بنجاح هامة جداً لأن القيم تمثل الرغبة الداخلية في التطوير وتحقيق الأهداف والسلاح القوي للتنفيذ .

ب – الاختيار والترقية والتقدم الوظيفي :

·  لا بد من وجود عملية متطورة لتحديد المهارات المطلوبة للوظائف الجديدة المصممة نتيجة عملية التغيير من خلال نظم اختيار وترقية تعكس هذه المهارات والكفاءات الجديدة .

·  لا بد كذلك من إعادة التفكير في نظم الترقيات الحالية ، بحيث تعتمد الكفاءة والاستعداد والقدرة على التعلم كفريق معياراً للاختيار.

ج- العمل بروح الفريق :

       يقصد بذلك العمل في ظل فرق عمل تتحلى بالقدرة على الإدارة الذاتية ، ويتصف هذا الفريق
بما يلي :

·       التمتع بروح عالية من المسئولية في عرض وتحليل المشكلات واتخاذ القرار

·       تحديد دور كل عضو في الفريق وتوقعاته من زملائه

·       تشمل الفرق كافة الإدارات والأقسام والذين يرتبطون بعمل يؤثر كل في الآخر .

·       المهارات المتعددة للموظف حيث يتم إدماج بعض الوظائف والمهام مع بعضها البعض .

د – بناء القيادة الرائدة : ـ

·  ضرورة توفر قيادة واعية وبصفات مميزة ، إذ أن قناعة واستعداد القيادة يعتبر خطوة أساسية نحو التغيير، ولا بد من تعزيز القيادة .

·       القدرة على بناء الثقة بين العاملين .

·       القدرة والشعور بالانتماء

·       مفهوم الكل شريك

·       تقديم النصح للعاملين وتدريبهم وتنمية قدراتهم .

هـ - إدارة وتقييم الأداء :

- إن التغييرات المطلوبة في البنود السابقة تترجم جميعاً إلى مسئوليات جديدة ومهارات جديدة ، ونظام فعال لإدارة وتقييم الأداء في المؤسسة ، الأمر الذي يساعد على ترجمة خطط التغيير إلى خطط عمل حقيقية وواقع عملي ومسؤوليات واضحة .

- لذلك المطلوب تغيير مفاهيم نظام تقييم الأداء القديم الذي يعتمد على موعد سنوي محدد لتقييم أداء العاملين والذي يتم بواسطة المدير الذي يعمل معهم مباشرة .

- في ظل التغيير ، حيث يقوم العاملون بالعمل مع مختلف المتخصصين وأعضاء فرق عمل مختلفة داخل وخارج  المؤسسة ، لابد أن تتم عملية التقييم من خلال مختلف المصادر ، ويلعب المدير في ظل هذا الوضع الجديد دوراً أقل من دوره في الماضي لتقييم العاملين ، فهو يساعدهم في فهم وترجمة ماهية تقييم الأداء .

- لا بد في ظل هذا المنهج أن يؤكد نظام إدارة وتقييم الأداء الجديد على المهارات والسلوكيات وأنماط الإدارة .

2- دور التغييرات في تعديل خلفيات الموارد البشرية :

·  من المهم أن تقوم عملية التغيير بتعديل خلفيات الموارد البشرية ، وتغيير الثقافات التنظيمية ، وتلبية  احتياجاتهم للمعارف والمهارات الجديدة ، وتطوير إمكانياتهم والملكات القيادية لديهم ، وكذلك تصميم خطط واضحة وجديدة وتطوير برامج تدريبية مطورة تعمل على : ـ

·       تطوير أفكار المتدربين وتهيئتها لاستخدام طرق جديدة في التدريب مثل  التعلم عن بعد .

·       تسهيل الوصول إلى التكنولوجيا من خلال العملية التدريبية .

·       تعزيز المسئولية لدى العاملين من أجل القدرة على التطوير الذاتي .

·  تغيير سلوكيات الموارد البشرية في المؤسسة بما يتوائم مع المتغيرات الخارجية من حيث طرق العمل والإستراتيجيات المتبعة والممارسات والأنظمة الإدارية .

v                وبصفة عامة يجب أن تركز جهود التغيير في دوائر التدريب على :

-    الاستخدام الأقصى للتسهيلات التقنية لتقليل وقت التدريب ، وزيادة الإنتاجية ، وتقليل التكلفة ، وتحسين نتائج عملية التعلم .

-    استغلال الطرق الأفضل التي توصلت إليها معاهد الاتصالات الأخرى ومراكز التدريب .

-    خلق نظام دعم الكتروني لمساعدة الموظفين في عملهم لاستخدامها في مكاتبهم .

ثالثاً : التغيير في الإدارة الفلسطينية :

1- مجالات التغيير :

في إطار التغييرات الوطنية المتعلقة بالإصلاحات الإدارية والسياسية في السلطة الوطنية الفلسطينية واستجابة للتغييرات العالمية في مجال تكنولوجيا المعلومات ، فإن الإدارة الفلسطينية شهدت بعض التغييرات العامة في مجال عملها ، وهذه التغييرات تمثلت في :

أ – تعديل اسم الوزارة إلى وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات ، الأمر الذي يعني إلقاء المسؤولية الرئيسية للإشراف على تنمية مجتمع المعلومات في فلسطين على عاتق الوزارة ، ومن ثم زيادة مهامها واتساعها .

ب- ضم مركز الحاسوب الحكومي في السلطة الوطنية الفلسطينية إلى الوزارة ، ومركز الحاسوب يقدم الخدمات الآتية : ـ

- تنمية مهارات موظفي السلطة في مجال الحاسوب وتكنولوجيا المعلومات سواء كانت للمتخصصين في الحاسوب أو الموظفين العاديين .

- إدارة وتشغيل الشبكة الحكومية المحوسبة والتي تربط معظم الوزارات .

- إعداد البرمجيات المختلفة لمؤسسات السلطة .

ج- قرار مجلس الوزراء الفلسطيني بالإعداد والتحضير لإنشاء هيئة تنظيم الاتصالات .

2- خطط وإجراءات الوزارة للتكيف مع التغييرات الجديدة :

1.2. إجراءات عامة :

 قامت الوزارة بالإجراءات الآتية للتكيف مع التغييرات الجديدة:

- تعديل في الرؤية والرسالة لتشمل إبراز دور الوزارة في تنمية وتطوير مجتمع المعلومات في فلسطين .

- تعديل في الهيكل التنظيمي حيث تضمن الهيكل الجديد إدارات ودوائر تغطي الأنشطة الجديدة .

- تكوين فرق عمل إدارية وفنية .

2.2. الخطط والدراسات :

للتكيف أيضاً مع التغييرات التي حدثت ، قامت الوزارة بإعداد الخطط والدراسات الآتية :

- الدراسات الفنية لإنجاز الشبكة الحكومية المحوسبة وتشغيل مراكز الحاسوب .

- الخطة الخمسية للحكومة الالكترونية .

- الاستراتيجية الوطنية لتكنولوجيا المعلومات في فلسطين .

- نظام هيئة تنظيم قطاع الاتصالات .

3.2. إجراءات خاصة بالموارد البشرية والتدريب:

إن الموارد البشرية كما أشرنا في الإطار النظري تعتبر أكثر المجالات تأثيراً وتأثراً ، لذلك أولت الوزارة أهمية خاصة للموارد البشرية حيث تم إنجاز ما يلي : ـ

أ - إعداد خطة التدريب الوطنية لمراكز الحاسوب ، وفيما يلي بعض عناصرها : ـ

v  الأهـــداف:

- المساهمة في تنمية مجتمع المعلومات في فلسطين .

- تطوير المهارات الأساسية والمتخصصة في مجال الحاسوب وتكنولوجيا المعلومات .

- القضاء على أمية الحاسوب وتعزيز ثقافة التعامل مع الحاسوب في كافة المجالات .

- تحسين إنتاجية موظفي السلطة وضمان التنمية الذاتية .

- تمكين الموظفين من ممارسة وتنفيذ أعمالهم بالأساليب المتطورة من خلال مهارات الحاسوب .

- تهيئة المناخ العام لانتشار التعليم والتدريب عن بعد وكافة تطبيقات تكنولوجيا المعلومـات الأخرى .

v  أهم الآليــــات :

- تحديد الاحتياجات التدريبية .

- توفير فريق مدربين مؤهلين ، حيث تم رفد المركز بمدربين ملتزمين ومتطوعين من الوزارات الأخرى وكذلك مدربين على بند البطالة .

- إنشاء شبكة مراكز الحاسوب الحكومية ( 14 مركز حاسوب ) خـلال الفترة ( 2004 ـ 2006 ) تضم ( 52 ) قاعة تدريب .

v  أهم المشكـــلات:

- عدم توفر التمويل اللازم .

- نقص المدربين .

- نقص الكوادر البشرية من حملة المؤهلات العليا لوجود مجالات أفضل في القطاع الخاص والخارج .

ب - تأهيل الكوادر البشرية بالوزارة للمهام الجديدة من خلال إلحاقهم بدورات تدريب متخصصة، وما زال برنامج التأهيل مستمراً ، ومدعوماً بتكثيف مشاركة هذه الكوادر في الإجتماعات والمؤتمرات الدولية والإقليمية للاستفادة من خبرات الدول المختلفة .

ج – عقدت فرق العمل جلسات عمل وورش من أجل مناقشة التغييرات واستيعابها .

د – أعدت إدارة التدريب نظام تدريب سريع لإدارة التدريب بالحاسوب الحكومي يتكون من العناصر الآتية : ـ

v  توفير برامج التدريب .

v  إعداد الدورات التدريبية .

v  إدارة العملية التدريبية ( الإجراءات ) .

v  قواعد بيانات خاصة بالمدربين والمتدربين .