تتمثل الخدمات المقدمة من مزوديها إلى المستفيد"العميل " من نتاج يرضي ذاك العميل ويحقق ما يطمح إليه....
كان الفهم السائد سابقا أن العميل أولا وقد كتب ونادي الكثير من رواد الإدارة لهذا المفهوم وهو في شكلة الظاهر يبدو حقيقة وواقع .
بيد انه ومع مرور الوقت اتضح أن العميل ليس هو الأول في الخدمة ! كيف؟ نعم.
دعونا نخرج قليلاً من إطار الأفكار المعتادة في النظر إلى مثل هذه الحالات.
أليس من يقدم الخدمة هو الأساس في تميزها وفي إخراجها بالصورة اللائقة التي يطمح إليها العملاء؟
أليس من يعمل على تميز وتنوع الخدمة المقدمة أولى أن يحضى بقدر ومكانة كبيرين ؟
هل نتفق على ذلك؟
اعتقد أن هذا الأمر هو ما حدى "بالممحصين" لعلوم الإدارة والموارد البشرية النظر في من يقدم الخدمة أصلاً في العمل الخدمي ككل.فرفعوا شعار الموظف أولاً.
إن شعار الموظف أولا هو أفضل الطرق وأسرعها لتحقيق النجاح لأي شركة ,فالاهتمام بالموظف والاهتمام بالمكان والجو النفسي الذي يعيشه ,وفتح أبواب التحفيز المادي والمعنوي والعمل على تطويره من خلال فتح قنوات التعلم والتدريب المستمر والحاقة ببرامج تزيد من الحماسة وتبعد الرتم السائد الذي يمارسه خلال فترة العمل اليومي لهو الدافع الحقيقي ,
كذلك لاتقل أهمية الشفافية في التعامل معه واشراكة بأقل قدير لبعض القرارات وعدم وضع الحواجز والموانع بينه وبين ما يدرس من هذه القرارات والإجراءات.
هذا وكله ما يرفع من ولاء الموظف ويعظم من شعوره بالمسؤلية المنشودة منه وهي تقديم خدمة مميزة تفوق التوقع وتدهش العميل .
نحن نريد أن نرفع دائما من هذا الشعار ليس على مستوى الموظف الصغير فحسب بل والكبير ,
إن الكثير من منظمات العالم الآن السائدة والمحيطة بنا لهي مثال واضح للنهج الصحيح والتعاطي مع متطلبات موظفيهم .
هل تعتقدون أن الأمر يحتاج إلى عقد مؤتمرات وكتابة مؤلفات لهذا؟
اعتقد أن المسالة لاتعدو أن تكون شعارا يعلن وشعورا يطبق.
اذكر أني كتب قبل عن موضوع pinch marketing
وكيفية الاستفادة من هذه النظرية في تقديم الخدمة.
اجزم أننا بحاجة أيضا للاستفادة منها في مسالة الموظف أولا..........
كونو بخير...
خالد الزويد..
