1- المدخل
    أن الجودة ليست إكتشافا حديثا حيث أن الجودة كانت تمارس لدى الأنسان البدائي في تعلم أي فواكه صالحة للأكل وأي الشجر صالح لصنع أقواسه وأسهمه ( Juran and Godfrey,1999,p2.8 ) . ومع ذلك فإن التقدم الكبير في مجال الجودة لم يحدث إلا في عصرنا الحديث . بل ان جوزف جوران أحد أبرز خبراء الجودة ( J.Guran ) يقرر بأن ما تحقق في مجال الإنتاجية أكبر مما تحقق في مجال الجودة . لهذا فأنه يرى أن القرن العشرين هو قرن الإنتاجية , وان القرن الواحد والعشرين هو قرن الجودة ( Juran,1993,p42 ) .

    أن الجودة ستظل هي الإهتمام الأول في الشركات الحديثة وهي البعد الأساسي من أبعاد الأداء الأستراتيجي الى جانب التكلفة الأدنى والمرونة والإعتمادية والسرعة . واذا كانت الصناعة قد حققت الإنجازات الكبيرة في مجال الجودة خلال الفترة الماضية سواء في الرقابة الإحصائية على الجودة ووضع مواصفات الجودة واجراءات مطابقة المواصفات وأدوات ووسائل تحسين الجودة والجودة المرتكزة على الزبون , فإنها لازالت لم تستكمل أساليبها ووسائلها في مجال جودة الخدمة ( Service Quality ) التي أصبحت هي الآلية التنافسية الجديدة للتميز عما يقدمه المتنافسون ( Ferguson and Huston,1998,p16 ) .

    ومع ذلك فإن القرن الواحد والعشرين من المتوقع أن يكون قرن قضايا الجودة الجديدة كما هو الحال في جودة المعلومات والمعرفة , وجودة اللاملموسات , وجودة خدمات الوب , وجودة الحيود الستة ( 6 Sigma ) ، وجودة الخدمة , وجودة البرمجيات , وأخيرا جودة الحكومة والمجتمع والبيئة . وسنحاول في هذه الدراسة ان نركز على جودة المعلومات بالعلاقة مع تقييم الأداء وتشخيص الإنحرافات في الأداء ، من خلال الفقرات التالية :
1- مفهوم الجودة
2- جودة الخدمات
3- جودة المعلومات
4- تقييم الأداء
5- تشخيص الإنحرافات في الأداء والوقاية منها
6- الإستنتاجات والمقترحات

2- مفهوم الجودة
    لقد كان حجم الإنتاج هو البعد الأكثر أهمية في إدراة وممارسات الشركات منذ بداية الثورة الصناعية في القرن الثامن عشر وحتى النصف الأول من القرن العشرين . وكان المعيار الأساسي فيها هو الكفاءة كما كانت الميزة الأساسية في ذلك هو التكلفة الأدنى وفق ما يعرف بإقتصاديات الحجم ( Scale Economics ) . وفي هذه المرحلة كان الإنتاج محدودا والطلب أكبر بكثير من الإنتاج في العالم ، لهذا كان السوق بمثابة سوق المنتجين . ولكن في النصف الثاني من القرن العشرين ومع تزايد المنافسة وتكاثر عدد الشركات في أقاليم عدة من العالم ، جرى التحول من سوق المنتجين الى سوق المستهلكين . وكان هذا إيذانا بالإنتقال من الإهتمام بحجم الإنتاج والكفاءة ( الكم ) الى جودة الإنتاج التميّز فيه . ويمكن أن نحدد هذا التطور في إتجاهين أساسيين هما :

    الأول : جودة المنتج : وتمثل هذا الإتجاه المبكر في خفض مستوى التلف وصولا إلى مستوى التلف المسموح حسب مستويات الرقابة على الجودة القياسية . وهذا الإتجاه يقوم على إستخدام الموارد الداخلية ( الآلات ، المواد ، وقت العمل ) بكفاءة ويعبر عنه تعريف الجودة بأنها المطابقة للمواصفات حسب أحد رواد الجودة وهو فيليب كرسبي ( P.Crosby ) ( Crosby,1989) . كما أن هذا الإتجاه قد أدى فيما بعد الى الإنتقال من إقتصاديات الحجم إلى إقتصاديات النطاق ( Scope Economics ) التي تعني وحسب كولدهار ( Goldhar and jelinek ) إستخدام نفس الآلات في إنتاج مجموعة ومتنوعة ولكن مترابطة من المنتجات مع تحقيق وفورات في التكلفة جراء الإنتاج المشترك (Goldhar and Jelinek1983, ) .

    الثاني : جودة المنتجات الموجهة للزبون : أن الجودة الموجهة للزبون تعتبر تطورا مهما تمثل في الإنتقال من التركيزعلى متطلبات النظام التشغيلي إلى التركيز على متطلبات الزبون . ولم يكن ذلك ممكنا بدون زيادة العرض ( كمية الإنتاج ) بما يتجاوز الطلب ( حاجات السوق والزبائن ) وبدون المنافسة التي دفعت الشركات إلى أن تبدي إهتماما أكبر بالزبون بما يجعلها تتفوق على المنافسين في إجتذابه .أن الجودة الموجهة للزبون تشير إلى الإستجابة الأفضل لحاجات وتوقعات الزبون بما يحقق رضاء الزبون ومن ثم ولاءه لها . ووفق هذا الإتجاه كان التعريف الذي قدمه رائد آخر من رواد الجودة وهو جوزف جوران ( J.Joran ) حيث الجودة هي الملاءمة للإستعمال ( Fitness for Use ). ومما يلاحظ أن جوران فيما بعد وضع تعريفين للجودة . الأول : ان الجودة هي خصائص المنتج التي تفي بإحتياجات الزبون وتحقق رضاء الزبون . والثاني : الجودة هي التحرر أو الخلو من العيوب أو الأخطاء (Juran and Godfrey,1999,pp2.1-2 ) ، وضمن هذا التعريف يأتي تعريف الجودة لجوران الذي إكتسب شعبية في أدبيات إدارة الجودة أي الجودة هي " الملاءمة للإستعمال أو الغرض " وكأنه بهذا الترتيب يحدد جوران نقطة البدء بإحتياجات الزبون ( التعريف الأول ) لينتهي بتحقيق ذلك من خلال المنتج الذي يخلو من العيوب والأخطاء ( التعريف الثاني ) ( أنظر الشكل رقم 1 ) . وليلاحظ من هذا الشكل أن ثمة فروق بين المدخلين سواء في نقطة البدء أو في مجال التركيز أو في المأخذ حيث المدخل الأول يعاني من قصر النظر في التعامل مع المنتج على حساب السوق ومتطلباته ، في حين المبالغة في الثاني تؤدي إلى التنوع الأقصى المربك للزبون .

3- جودة الخدمة
    الخدمة ( Service ) هي نشاط أو عمل ينجز لتحقيق منفعة ومن أجل غرض معين ، كما يمكن تعريفها بأنها نشاط أو سلسلة من الأنشطة التي تكون ذات طبيعة غير ملموسة بدرجة أكبر أو أقل تتم عند التفاعل بين الزبون وعامل الخدمة و / أو بإستخدام موارد أو منتجات أو أنظمة مقدم الخدمة (Fitzsimmons and Fitzsimmons,2001,p5 ) . وقد يكون هذا النشاط استشارة طبية أو محاضرة أو حل مشكلة فنية في الإنتاج أو عملا محاسبيا أو صيانة لآلة .. إلخ . ومع هذا التنوع تتنوع السمات والخصائص المكونة للجودة . ومع الإنترنت أصبح تقديم الكثير من هذه الخدمات يتم عن بعد وتقدم بطريقة رقمية بدون مكون مادي . ومع تزايد أهمية الخدمات أصبح واضحا أن هذا القطاع هو الأكثر تنوعا ( بدلا من القياسية في المنتجات الصناعية ) وإعتمادا على الأفراد ( بدلا من التكنولوجيا ) كما أنه لا يتطلب إستثمارا رأسماليا عاليا كالذي تتطلبه المصانع والشركات الصناعية القائمة على التكنولوجيا . وكان ذلك مع العوامل التي ساهمت في تعجيل عملية التحول نحو الإقتصاديات الخدمية في الدول الصناعية المتقدمة .

    ومع تحول الدول المتقدمة من الإقتصاد الصناعي ( حيث الصناعة هي القطاع القائد للإقتصاد الذي يستحوذ على أكبر حصة من الإستثمارات ويستخدم ألمع العقول ) إلى الإقتصاد الخدمي ( حيث الخدمات أصبحت تحقق العائد الحدي الأعلى مقارنة بالقطاعات الأخرى ) تزايد الحديث عن جودة الخدمات ( Service Quality ) التي أخذت تحظى منذ السبعينات بالإهتمام المتزايد (Stevenson,2005,p382 ) .

 
    والواقع أن تطور الخدمات بمعدلات عالية تجعل الحديث عن هذا التطور بما يشبه ما يمكن وصفه بثورة الخدمات ، ففي الدول المتقدمة لم يعد قطاع الصناعة هو القطاع المهيمن وإنما قطاع الخدمات . ويمكن أن نلاحظ ذلك بأنه في دول منظمة التعاون والتنمية الإقصتادية ( OECD ) قد بلغ حجم قطاع الخدمات بحدود ( 60 % ) وأن عشر دول منها بلغ بحدود ( 70 % ) (OECD(2000,p41 ) . وإن الولايات المتحدة التي تقود عملية التحول إلى إقتصاد الخدمات قد إزدادت نسبة قطاع الخدمات فيها من ( 63 % ) عام ( 1990 ) إلى ما يزيد على ( 70 % ) في عام ( 2000 ) وإلى ما يقرب ( 77 % ) عام ( 2005 ) ( http://jobs.stateuniversity.com ).

    أن التحول إلى الخدمات له أسبابه الإقتصادية فحتى وقت قريب كان أغلب قيمة السلعة المضافة تأتي من عمليات التصنيع التي تحول المواد الأولية إلى أشكال مفيدة من السلع ( تحويل الحديد إلى سيارات أو القمح إلى دقيق ) ، إلا أن القيمة المضافة أصبحت تأتي بشكل متزايد من التحسينات الخدمية كخدمات إيصال السلعة ، خدمات تركيبها عند الشراء ، خدمات ما بعد البيع ، صورة السلعة ، والخصائص الأخرى التي تضيفها الخدمة فقط . ولقد أشار ( كوين وزملاؤه Quinn et al. ) إلى أن المزيد من الشركات بدأت تنظر إلى التصنيع على أنه نشاط حدي منخفض . فمثلا في صناعة الحواسيب فإن إنتاج الأجهزة ( Hardware ) نشاط حدي منخفض ، في حين أن البرمجيات ( Software ) والأنشطة المساعدة للخدمات هي التي تجعل قيمة السلعة هي الأكبر للعملاء . وهذا ما جعل كوين وزملاءه في دراستهم المنشورة في مجلة ( هارفرد ) للأعمال يرون ضرورة إعادة التفكير من قبل الشركات الصناعية لتتبنى استراتيجية التصنيع القائمة على الخدمة وليس على إنتاج السلع (Quinn et al,1990,58).

    أن مفهوم جودة الخدمة يستخدم ليشير إلى أشياء عدة حيث نجد بعض المديرين يستخدم المفهوم ليعني كيف يتم التعامل مع الزبون ، في حين ينظر إليها البعض الآخر كحصيلة كلية وليس كجزء يتعلق بنقاط الإتصال بالزبون . وعلى أساس مقارن بين المنتج والخدمة يمكن أن تطرح جودة الخدمة كأبعاد وسمات تميزها عن أبعد وسمات جودة المنتج . لقد حدّد دافيد جارفن ( D.Garvin ) ثمانية أبعاد للمنتج هي : الأداء ، التعمير ( طول عمر المنتج في الإستخدام ) ، مطابقة المواصفات ، السمات ، الجودة المتصورة ، المعولية ، قابلية الخدمة ، والجمالية ( Garvin,1988,pp49 and post ) ، وفي هذا الإتجاه يمكن تقديم وتحديد أبعاد جودة الخدمة وكالآتي : الملموسات ، المعولية ، الإستجابة ، والمقدرة ، والتقمص العاطفي (Parasuraman et al.,1985,p44 ) . والجدول رقم ( 2 ) يوضح أبعاد الجودة للمنتج والخدمة .

4- جودة المعلومات
    تتزايد المخاوف من هذا السيل المتدفق من المعلومات والذي يتزايد بطريقة أسية ، ورغم تزايد المعلومات إلا أن الكثير من إدارات الشركات تشعر أنها في أزمة حقيقية . ففي التقرير الذي نشرته مجلة الإيكونومست ( The Economist ) عام ( 2005 ) تمت الإشارة إلى أن المعلومات في كل مكان أما المعرفة فيصعب الوصول إليها . وهذا هو إستنتاج دراسة شملت ( 122 ) مديرا تنفيذيا في كبرى الشركات الأوربية الذي أكدوا على أن هناك الكثير من المعلومات غير الدقيقة وغير المعوّل عليها في صنع القرار ( The Economist,2005,p1) . أن المعلومات تتزايد قيمتها في البيئات التنافسية سريعة التغير كالتي تعمل بها الشركات في الوقت الحاضر في ظل العولمة والتطورات التكنولوجية السريعة . حيث أن مثل هذه البيئات تتسم بعدم التأكد ( Uncertainty ) الشديد . وللحد من عدم التأكد يتم الإعتماد على المعلومات . وكلما كانت المعلومات ذات جودة عالية ودقيقة كلما كانت ذات مساهمة عالية في الحد من عدم التأكد وبالتالي تحسين جودة القرارات في الشركة . وإذا كان القرار هو جوهر العمل الإداري فإن قاعدة كل قرار هي المعلومات . وإن جودة القرار لابد أن تعني أولا جودة المعلومات التي استند عليها القرار . وكلما كانت القرارات مهمة كلما ازدادت معها أهمية المعلومات من جانبين أساسيين على الأقل :

الأول : مستوى التركيز في المعلومات وهذا يعني أن الإدارة العليا في قراراتها الإستراتيجية بحاجة إلى المعلومات التفصيلية التشغيلية ، بقدر ما هي إلى تركيز فعال وذكي تقدمه أنظمة المعلومات التنفيذية والإستراتيجية .
الثاني : جودة المعلومات المقدمة بكل ما يعنيه ذلك من دقة وموضوعية ونزاهة المعلومات المقدمة للإدارة الأعلى من أجل اتخاذ القرارات الأهم .
ولابد من التأكيد على أن المعلومات ( Information ) سواء كمورد ( الموراد المعلوماتية كقواعد البيانات ) أو كمنتج ( مخرجات صناعة المعلومات ) تتسم بخصائص تختلف عن الموارد والمنتجات المادية الأخرى . وقد أشار جوران وجودفري ( Juran and GodFrey ) إلى ( 13 ) خصيصة مميزة للمعلومات عن خصائص الموارد المادية : عدم القابلية للإستهلاك ، قابلية الإستنساخ ، قابلية الخزن على الحاسوب ، البيانات دائمة البقاء ولكن قيمتها تتناقص ، الهشاشة أو سرعة العطب ، لاملموسة ، عدم التماثل ، التجديد ، قابلية التقاسم ، تعدد المصادر ، قابلية النقل ، التقييم ، وتعدد الإستخدامات (Juran and A. B. GodFrey,1999,pp34-2-3 ) . والجدول رقم ( 3 ) يقدم مقارنة بين خصائص السلعة وخصائص المعلومات ( المعرفة ) .

    إن المعلومات ( Information ) هي تجميع الوقائع والبيانات بطريقة يمكن أن تخدم الشركة بشكل أفضل مما تقدمه البيانات . كما يمكن القول أن المعلومات هي نتائج نشاط الإستعلام والإتصال . وحسب علوم الحاسوب فإن المعلومات هي بيانات معالجة ومخزنة . وهذا يعني أن المعلومات هي بيانات معالجة ومحسنة ، بنفس المعنى الذي تشير عليه جودة المعلومات بوصفها معلومات محسنة على أساس الدقة والموضوعية الملائمة للمشكلة أو للموضوع الذي يتم معالجته .

    ويمكن ان نقدم في هذا السياق من التحليل لعدد من التصنيفات للمعلومات ، حيث يمكن تصنيفها من منظور الإستخدام إلى :
1- المعلومات التاريخية ( Historical Info. ) : وهي المعلومات المرتبطة بالأنشطة والأعمال الماضية للشركة وتستخدم عادة من أجل تحليل الإتجاه ( Trend ) .
2- المعلومات الحية ( Live-Info. ) : وهي المعلومات التي تمثل الجدارة الجوهرية للشركة القائمة على خبراتها وأسرارها التجارية والصناعية والإدارية التي تمنحها ميزة تنافسية كلية ( استراتيجية ) أو وظيفية ( في مجال معين من وظائفها الأساسية ) وتؤدي إلى زيادة الإنتاجية وتحسين الأداء العام للشركة.

وفي نفس السياق يمكن أن نميّز بين المعلومات من حيث النطاق :
1- المعلومات عن البيئة الداخلية : وهي المعلومات التي تساعد على فهم البيئة الداخلية ونقاط القوة والضعف فيها .
2- المعلومات عن البيئة الخارجية : وهي المعلومات التي تساعد الشركة على فهم بيئتها الخارجية الخاصة والعامة والفرص والتهديدات .
وأخيرا يمكن تصنيفها حسب المستوى التنظيمي إلى :
1- المعلومات الإستراتيجية : وهي المعلومات المتعلقة بالإدارة العليا وخياراتها الإستراتيجية ومعايير الأداء الإستراتيجي للشركة . وهذه المعلومات يقدمها نظام مساندة القرار ( DSS ) أو نظام المعلومات التنفيذية ( EIS ) أو نظام المعلومات الإستراتيجية ( SIS ) .
2- المعلومات التكيكية ( الوظيفية ) : وهي المعلومات المتعلقة بوظائف الشركة الأساسية ( كالإنتاج والتسويق والمالية ) . والطرق والأساليب الإدارية التي أديرت من خلالها أعمال الشركة . وهذه المعلومات تقدمها قواعد البيانات وتقاريرها الإدارية المركزة والموجهة لوظائف الشركة .
3- المعلومات التشغيلية : وهي المعلومات المرتبطة بالعمليات اليومية والصفقات والطلبيات وجداول الإنتاج والعلم والتي تساعد على متابة التغييرات المستمرة في أنشطة وعمليات وعلاقات وصفقات الشركة مع الأطراف الخارجية ( الزبائن والموردين ) .
وفي كل هذه المعلومات لابد من مراعاة درجة التركيز حسب المستوى الإداري والتنظيمي من جهة وجودة المعلومات وأبعادها وخصائصها من جهة أخرى .
إن جودة المعلومات هي الشكل الجديد للإهتمام بالجودة بعد الإهتمام بالسلعة وفيما بعد بالخدمة سواء كانت خدمة صناعية ( كالصيانة ) أو الخدمة القائمة على المهارة ( كتنظيف الملابس أو خدمات مكتب الطباعة ) أو الخدمات المتخصصة ( كالخدمات الطبية أو أو الخدمة المصرفية المتخصصة ) . ليأتي بعدها الإهتمام بجودة المعلومات سواء كانت معلومات مقدمة بالطرق المادية التقليدية ( كما في التقارير والسجلات الورقية ) أو الرقمية الحديثة ( كالمنتجات الرقمية وقواعد البيانات والمعلومات ) . وقد تبدو جودة المعلومات وكأنها إمتداد لمفاهيم الجودة في مجال السلعة أو الخدمة التي يجري تطبيقها في مجال المعلومات . وفي هذا المجال تحدث جوران وجودفري ( Juran and A. B. GodFrey ) عن جيلين لجودة البيانات والمعلومات . الجيل الاأول ينتج المعلومات بكميات كبيرة فتكون هناك أخطاء يتم الكشف عنها ومن ثم معالجتها . وهذا يقابل في تأريخ تطور مفاهيم الجودة مرحلة الفحص حيث أن مسؤولي عملية الفحص والرقابة على الجودة هم المسؤولون عن إكتشاف التلف وتصحيح الإنحراف وعدم مطابقة المواصفات . والجيل الثاني لجودة المعلومات يتجاوز ذلك على الوقاية من الأخطاء مع قدرة عالية على التحديث مع تركيز أكبر على رضا الزبون وتحقيق ذلك بتكلفة أقل مع ثقة أكبر في إستخدامها في صنع القرار ( Juran and A. B. GodFrey,1999,pp34.1 ) .
ومع ذلك فإننا نرى أن مفاهيم الجودة التي تنطبق على السلعة والخدمة القائمة على المهارة لا تفي بجودة المعلومات لأنها بذلك تتجاوز خصوصيات المعلومات مقارنة بالسلع والخدمات . وهذا ما نجده واضحا في التركيز المتزايد على أبعاد جودة المعلومات التي تستجيب للخصائص المتميزة للمعلومات . ويمكن أن نشير هنا إلى أن الكثير من الدراسات أكدت على أن أحد أبعاد جودة المعلومات يتمثل بالموضوعية ( Objectivity ) أي عدم التحيز في المعلومات وهذا قد لا يظهر في أبعاد جودة السلعة أو الخدمة لأنه ليس ذي موضوع فيهما .
وتعرف جودة المعلومات بأنها حسب الملاءمة للإستعمال بأنها درجة الإيفاء بالإحتياجات والتوقعات من قبل مقدمي المعلومات أو عمال المعرفة عند قيامهم بأعمالهم (Rivero et al.,2006,p281 ) . في حين عرّفها المعهد القومي للمقاييس والتكنولوجيا ( NAST ) الأمريكي بأنها المصطلح الذي يحمل في طياته أبعاد المنفعة ، والموضوعية ، والنزاهة ( www.nist.gov ) .
أن الدراسات المبكرة التي إهتمت بجودة المعلومات ركزت على بعدين هما التوقيت ( Timeliness ) والدقة ( Accuracy ) والمبادلة بينهما . ولكن سرعان ما توسعت وتطورت هذه الأبعاد ، ففي الدراسات الأكثر شمولا قدمت أبعادا كثيرة . ففي دراسة مسحية ذات مرحلتين تم تحديد ( 180 ) بعدا من أبعاد الجودة تم تجميعها في أربع في أربعة فئات هي : الجودة الذاتية الداخلية ( Intrinsic Quality ) ، الجودة السياقية ، العرض والتقديم ، وقابلية الوصول ( Rivero et al.,2006,p281 ) .
ومن أجل تحديد أبعاد جودة المعلومات بطريقة قابلة للإدارة والتقييم فقد حدّد أوبرين ( O' Brien J. ) ثلاثة أبعاد رئيسية لجودة الخدمات التي يضم كل منها مجموعة أبعاد فرعية وكالآتي :
أولا : البعد الزمني ( Time Dimension ) : ويتحدد بالسمات التالية :
- التوقيت : المعلومات يجب أن تقدم عندما تكون مطلوبة .
- الآنية ( Currency ) : المعلومات يجب أن الأحدث عندما تقدم .
- التكرار ( Frequency ) : المعلومات يجب أن تقدم كلما تكون مطلوبة .
- الفترة الزمنية ( Time Period ) : المعلومات يمكن أن تقدم حول الماضي ، الحاضر ، والمستقبل .
ثانيا : البعد المتعلق بالمضمون ( Content D. )
- الدقة ( Currency ) : أن تكون خالية من الأخطاء .
- ذات صلة ( Relevance ) : المعلومات يجب أن تكون مرتبطة بالحاجة إلى المعلومات من قبل شخص معين في حالة معينة .
- الإكتمال ( Completeness ) : كل المعلومات المطلوبة يجب تقديمها .
- الوعي ( Consciousness ) : فقط المعلومات المطلوبة يجب أن تقدم .
- النطاق ( Scope ) : المعلومات يمكن أن يكون لها نطاق واسع أو ضيق أو ذات تركيز داخلي أو خارجي .
- الأداء ( Performance. ): المعلومات يجب أن تظهر الأداء من الأنشطة المنجزة ، التقدم المتحقق أو الموارد المتراكمة .
ثالثا : البعد الشكلي ( Form D. ) :
- الوضوح ( Clarity ) : المعلومات يجب أن تقدم بشكل سهل الفهم .
- التفصيل ( Detail ) : المعلومات تمكن أن بشكل تفصيلي أو ملخص .
- الطلبية ( Order ) : المعلومات يمكن ترتيبها بتعاقب محدد مسبقا .
- التقديم ( Presentation ) : المعلومات يمكن أن تقدم بشكل سردي ، رقمي ، بياني أو أي شكل آخر .
- الوسائط المتعددة ( Multimedia ) : المعلومات يمكن أن تقدم مطبوعة ، فيدوية ، أو أية وسائط أخرى ( أنظر الشكل رقم 4 ) .
هناك المحاولة المهمة التي قام بها مكتب الإدارة والموازنة ( OMB ) الأمريكي الذي حدّد ثلاثة أبعاد هي : المنفعة ، الموضوعية ، ، والنزاهة . وهذه الأبعاد تضمنتها توجيهات جودة المعلومات التي صدرت عن المكتب المذكور وأصبحت نافذة المفعول إبتداء من عام ( 2002 ) بالنسبة لجميع الوكلات الحكومية الأمريكية ( www.whitehouse.org ) . أن وزارة الزارعة الأمريكية أكدت هذه الأبعاد الثلاثة لجودة المعلومات ( www.ars.usda.gov ) . كما أن مكتب الإحصاءات السكانية ( Census Bureau ) الأمريكي أكد عليها ، ولكنه أقر إلى جانبها ست خصائص أخرى مع إمكانية المبادلة بينها في حالات التعارض هي : درجة الصلة بالموضوع للإيفاء بحاجات الزبون ، الدقة ، التوقيت ، قابلية الوصول ، قابلية التفسير والشفافية ( www.census.gov ) . وفي دراسة حديثة حول موسوعة الإنترنت المجانية ( Wikipedia ) تم تحديد أبعاد جودة المعلومات بسبعة أبعاد إستنبطت من عمل الموسوعة هي : النطاق ، الشكل والتنسيق ، التفرد ، الصلاحية ، الدقة ، الآنية ، وقابلية الوصول ( Stvilia et al,2005,p ) .أجل شمول كل ذلك يمكن أن نقدم جودة المعلومات من خلال ثمانية أبعاد مقترحة لهذه الجودة ، والجدول رقم ( 5 ) يوضح ذلك . ويمكن أن نلاحظ إننا وضعنا عمودا للأهمية النسبية الذي يمكن تحديد درجة قصوى لكل بعد من أبعاد الجودة الثمانيةحسب طبيعة عمل الشركة والمعلومات المعنية او المطلوب تقديمها ودرجة حاجة الشركة لتوفر كل بعد من هذه الأبعاد
الجدول رقم ( 5 ) : الأبعاد المقترحة لجودة المعلومات
أبعاد الجودة الوصف الأهمية النسبية تقييم الأبعاد
1 نطاق التغطية - هو المجال الذي يقوم مصدر المعلومات بإكتشاف الموضوع من حيث الفترة الزمنية , والنظام الجغرافي , والتغطية المرتبطة بالموضوع . 10
2 الصلاحية - أنها تشير الى الخبرة الخبيرة او مكانة المكتب المنظم للمصدر. أنها تتعلق بسمعة المؤلف او الناشر . عند التعامل مع جهة حكومية او قانونية فإن المصدر يكون هو المقدم الرسمي للمعلومات . 10
3 الموضوعية - هي خلاف التحيز ( Bias ) وتظهر عندما تحلل المعلومات بلغة أو بطريقة لا تراعي التوازن في وجهات النظر . أن الموضوعية تقدم الوضوح والفهم الدقيق وبالتالي فأنها تقلص عدم التأكد والمخاطرة وفهم أفضل للظروف والمشكلات . 15
4 الدقة - تصف المعلومات التي لا تثير الشك , وتقدم المعلومات الكاملة , وأنها رؤية النظير , كما أنها تتضمن تدقيق الوقائع والحقائق قبل النشر . إنك تستطيع أن تضمن قدرا من الدقة من خلال مراجعة الوقائع او الحقائق أو أن يكون هناك مصدران او اكثر لنفس المعلومة . 15
5 التوقيت - يشير الى المعلومات التي هي محدثة عند نشرها ، إنها مقدمة عند الحاجة . يجب مراعاة أن النشر على الوب لا يعني بالضرورة تأريخ إيجادها كما يمكن وضع تاريخ نشر آخر . 10
6 حوكمة المعلومات - يشير إلى المساءلة ، والنزاهة ، والشفافية ، والمراجعة الخارجية لحماية المعلومات من التعديل غير المرخص والتزوير والإتلاف والتلاعب ، وإن تكون المعومات دقيقة ومتاحة . 15
7 زبونية المعلومات - جودةالمعلومات تعني ملاءمتها لحاجات والتوقعات المستفيدين أو الزبائن والإيفاء بها بطريقة أفضل . 15
8 التنسيق وجمالية العرض - يشير إلى تنظيم المعلومات وعرضها بالشكل والاسلوب والتسلسل الملائم وجمالية الادوات والوسائط المتعددة في العرض. 10
المجموع 100

5- تقييم الأداء وتشخيص الإنحرافات
أن عملية تقييم الأداء ( Performance Evaluation ) هي المرحلة المهمة في كل عمل إداري أو تخطيطي سواء كان هذا الاداء يرتبط بالجوانب الكمية ( وهذا عمل الرقابة الكمية ) او بالجودة ( وهذا عمل الرقابة على الجودة ) . وفي الحالتين فإن تقييم الأداء يمكن أن يأخذ الأشكال التالية :
- عملية المقارنة بين الأداء المخطط والأداء الفعلي في أداء الشركة أو القسم أو الفرد .
- المقارنة بين المعيار المحدد مسبقا وما تحقق فعلا في الأداء .
- المعايرة التأريخية ( Historical Benchmarking ) أي المقارنة بين الأداء الحالي للشركة بأدائها في أية فترة ماضية .
- المعايرة التنافسية ( Benchmarking ) أي المقارنة بين أداء الشركة الكلي ( أو الأداء في أي وظيفة ) مع أفضل المنافسين في قطاع الشركة .
- مقارنة مستوى الجودة المتحقق ( مستوى التلف أو مستوى الإنحراف ) مع مخطط حدود الرقابة .
أن هذه الأشكال تمثل أدوات في تقييم الأداء الذي يكون بحاجة إلى جودة المعلومات أي المعلومات الدقيقة والموضوعية والنزيهة وذات الصلة بموضوع التقييم ..إلخ . وبدون ذلك لن يقدم تقييم الأداء أية أهمية من أجل ترشيد العمل الإداري .
لقد تطورت عملية تقييم الأداء تطورا كبيرا في الفترة الماضية سواء عند التقييم على مستوى الشركة أو الأقسام أو على مستوى الأفراد . والجدول رقم ( 6 ) يوضح عملية التطور في تقييم الاداء ( من – إلى ) .
الجدول رقم ( 6 ) : التطورات في مجال تقييم الأداء
من إلى
 عملية التقييم على مستوى الأفراد
- التقييم على أساس السمات - التقييم على أساس النتائج
- التقييم للوظيفة أو العمل - التقييم للفرد الكلي
- التقييم للإلتزام بالتعليمات ( العمل داخل الصندوق ) - التقييم للمبادرة ( العمل خارج الصندوق )
- تقييم الفرد في العمل - تقييم الفرد في الفريق
- تقييم أداء الفرد الحالي - تقييم أداء الفرد الحالي والمستقبلي
- التركيز على الكفاءة ( Efficiency ) - التركيز على الفاعلية ( Effectiveness )

 عملية التقييم على مستوى الشركة
- تقييم مشكلة قسم أو وحدة في الشركة - تقييم مشكلة أعمال
- تقييم الأداء حدث سنوي - تقييم الأداء عملية مستمرة
- عملية تقييم فقط - عملية تقييم وتطوير
- التقييم وفق معايير محددة ( نقطة Point ) - التقييم وفق معايير مرنة ( مدى Range )
- تحسين الأداء عادة محدودة وتدريجية
( Incremental ) - تحسين الأداء وثبات الأستراتيجية
( Strategic Leaps )
- الأداء ما يمكن قياسه - الأداء ما يمكن عمله
- الأداء في الملموسات - الأداء الأهم في اللاملموسات
- الأداء في النظام التشغيلي - الأداء في السوق
- الهدف زيادة قيمة حملة الأسهم
( Shareholders ) - الهدف تحسين العلاقات مع أصحاب المصالح
( Stakeholders )
أن الهدف الأساسي من تقييم الأداء هو المساهمة في تحسين الاداء ، وهذا ما يمكن تحقيقه عن طريقين أساسيين هما :
أولا: تبني معايير الاداء الملائمة التي تحفز العاملين على تحسين الاداء : ان مفهوم التحسين المستمر أو ما يسمى الكايزن ( Kaizen ) في إدارة الجودة الشاملة ( TQM ) يقوم على أن أي تحسين في مستوى الأداء يمكن أن يكون هو الأساس الجديد من أجل التحسين اللاحق . وهذا يعني أن عملية التحسين المستمر هي عملية حلزونية لا تقف عند حدود معينة ما دامت الشركة قادرة على تحفيز الأقسام والعاملين من أجل الأداء الأفضل .
ثانيا: كشف أو منع الإنحرافات في الأداء الفعلي عن الأداء المخطط : وهذا يتم من خلال مدخلين أساسيين ، المدخل التقليدي القائم على التصحيح أ يإتخاذ النشاط التصحيحي بعد وقوع الإنحرافات ، والثاني : المدخل الوقائي القائم على الكشف المبكر لإحتمال وقوع الإنحرافات وإتخاذ الإجراءات الت تمنع وقوع هذه الإنحرافات . أن السيطرة على الإنحرافات بحاجة إلى تطوير الوسائل الفعالة التي تحقق الكشف المبكر لهذه الإنحرافات . ولقد تحقق تطور كبير في الكشف عن الإنحرافات المرتبطة بالأداء المتعلق بالمخرجات كما هو الحال في معدل المخرجات ( معدل الإنتاج ) حسب معايير الخطة أو معدل الإنتاج لكل خط إنتاجي او لكل عامل في اليوم أو الاسبوع أو الشهر ..إلخ . لتظل المشكلة الحقيقية تتمثل في الأنشطة الإدارية التي ليس لها مخرجات يمكن عدها وإحتسابها ، مما يجعل السيطرة عليها وكشف الإنحر افات المبكرة فيها مسألة بالغة الأهمية . ومن الناحية الفنية فإن تقييم الأداء يمثل عملية إدارية منهجية هادفة عادة ما تستخدم كأداة رقابية من أجل تحسين الأداء ومعالجة الإنحرافات في الأداء الفعلي عن الأداء المخطط أو عن المعيار المحدد .تتطلب مراحل متعددة يمكن تحديدها كالآتي ( أنظر الشكل رقم 7 ) :
أولا : وضع معايير الأداء ( Setting Performance Standard ) : إن معايير الأداء هي المستوى المقبول من الأداء والذي يجب أن يكون قابلا للتحديد والتحقيق ويعبر عن قدرة الشركة الحقيقية على الأداء . فلا يكون المعيار عاليا جدا يجعل أكثر العاملين غير قادرين على تحقيقه ، ولا متواصفا جدا بما يجعل أكثر العاملين يتجاوزونه بسهولة .

ثانيا : قياس الأداء الفعلي ( Measuring Actual Performance ) : وهذه المرحلة تتطلب الحصول على معلومات إحصائية عن الأداء الفعلي عن الشركة أو الأقسام أو للعاملين التي يتم الحصول عليها من نتائج أعمال الشركة ( العائد على الإستثمار أو سعر السهم في السوق ) أو سجلاتها ( بالنسبة للأقسام كما مدى تنفيذ الخطط المالية أو الإنتاجية ) او من المديرين ( بالنسبة للعاملين ) .
ثالثا : مقارنة الأداء الفعلي مع المعايير ( Comparing Actual Performance ) : أن هذه المقارنة بقدر ما تساعد على التأكد من الأداء وفق المعايير المحددة والأهداف الموضوعة ، فأنها تكشف إمكانية وقوع الإنحرافات وأشكاله جراء تباعد الأداء الفعلي عما هو مخطط . لذا فإن مقارنة الأداء الفعلي مع المخطط يمكن أن تكشف عن واحدة من الحالات الثلاث الآتية :
الأداء الفعلي < المعيار أو الأداء المخطط &szlig; الإنحراف إلى الأعلى
الأداء الفعلي = المعيار أو الأداء المخطط &szlig; لا يوجد إنحراف
الأداء الفعلي > المعيار أو الأداء المخطط &szlig; الإنحراف إلى الأدنى
ويجب أن نلاحظ أن الأداء الأعلى ليس دائما هو الحالة المطلوبة لأن الأداء في كثير من الأقسام هو عبارة عن عمليات إنفاق الموارد والتخصيصات . وفي مثل هذه الحالة فإن الإنحراف إلى الأعلى يعني الإنفاق الذي يتجاوز التخصيصات ، بنفس القدر الذي يعني الإنحراف إلى الادنى في حالات كثيرة عدم القيام بالنشاط بالطريقة الملائمة . والواقع أن هذه الإنحرافات أصبحت أكثر أهمية من أحل السيطرة على البنود الأكثر تنوعا في أنشطة الشركة الإدارية والخدمية .
رابعا : إتخاذ وعدم إتخاذ النشاط التصحيحي ( Taking or Not Taking ) : إذا كانت المقارنة بين الأداء الفعلي والمعيار ( الأداء المخطط ) ذات نتيجة مقبولة ، فإن الإدارة لا تكون بحاجة إلى إتخاذ أية إجراءات إزاء ذلك . ولكن إذا كانت النتيجة غير مقبولة كما في الحالة الأولى ( الأداء الفعلي أعلى من المعيار ) وفي الحالة الثالثة ( الأداء الفعلي أدنى من المعيار ) ، فإن النشاط التصحيحي يكون ضروريا لمعالجة الإنحراف الموجب أوالسالب .
ويمكن أن نشير أن المدخل العلاجي ( إكتششاف الإنحراف بعد وقوعه وإتخاذ النشاط التصحيحي ) لا يمثل الحالة الأفضل دائما لأن المطأ يكون قد وقع وتحملت الشركة أعباءه ، لذا يكون من الأفضل هو الحد من الإنحرافات عن طريق المدخل الوقائي . والمدخل الوقائي يقوم على توفير الموارد الملائمة لمستوى الأهداف وتحقيق جودة المعلومات التي توفر صورة دقيق عن كل عوامل العملية التخطيطية كم سنوضح ذلك ف يالفقرة التالية .

5- تشخيص الإنحرافات في الأداء والوقاية منها
يمكن تعريف الإنحراف ( Deviation ) في الأداء بأنه نوع من الإخفاق الكلي أو الكمي أو النوعي ( الجودة ) أو التنافسي في تحقيق الأداء المخطط أو معيار الاداء . وحيث أن جميع الشركات الحديثة تقوم بالتخطيط كوسيلة للتهيؤ المسبق لمواجهة الظروف المتوقعة أو غير المتوقعة ، لذا فإن جميع الشركات تحدد في هذا التخطيط الأهداف التي تسعى لتحقيقها ومن ثم تحدد معايير الأداء التي عند تحقيقها يتم تحقيق هذه الأهداف . وعند العمل على تحقيق هذه الأهداف وفق المعايير المحددة فأنها تكون عرضة للإنحرافات المختلفة . ويمكن تصنيف الإنحرافات إلى :
أولا: الإحرافات الموجبة والإحرافات السالبة : الإنحرافات الموجبة ( Positive ) هي التي تحدث عندما يكون الأداء الفعلي أعلى من الأداء المخطط ، في حين يكون الإنحراف السلبي خلاف ذلك أي أن الأداء الفعلي دون الأداء المخطط .
ثانيا: الإنحرافات في الأداء الكلي أوالأداء الجزئي : ان الإنحرافات الكلية ( Overall ) هي التي تتعلق بمعايير الأداء الكلي للشركة كما هو الحال في العائد على الإستثمار أو الزيادة السنوية الكلية في الإنتاج . أما الإنحرافات الجزئية ( Partial ) فأنها تتعلق بمعايير الأداء الوظيفي ( Functional ) المتعلق بأية وظيفة من وظائف الشركة كمعايير لاخطة الإنتاجية أو التسويقية ، أو الأداء التشغيلي ( Operational ) المتعلق بالأنشطة اليومية كمعدل الإنتاج اليومي أو المبيعات اليومية ..إلخ .
ثالثا: الإنحرافات المتعلقة بالمعايرة : أن المعايرة ( Benchmarking ) أصبحت من أهم المعايير في البيئات التنافسية . والإنحرافات المتعلقة بالمعايرة تشير إلى الإخفاق في اللحاق بأفضل المنافسين للشركة سواء في معايير الأداء الأستراتيجي كالتكلفة أو الجودة أو المورنة أو الإعتمادية أو سرعة تطوير المنتجات ، أو في مؤشرات الأداء الكلي التنافسي كما هوالحال في معيار الحصة السوقية .
والإنحرافات يمكن أن تحدث لأسباب كثيرة من أهمها :
أ‌. الأسباب المتعلقة بالشركة ( او أي قسم من أقسامها ) كما هو الحال في وضع أهداف طموحة لا واقعية أو عدم توازن هذه الأهداف مع الموارد والإمكانات.
ب‌. الأسباب المتعلقة بالبيئة الخارجية العامة ( كالظروف الإقتصادية والسياسية والإجتماعية العامة في البلد ) أو البيئة الخاصة ( كما هو الحال في ضغوط المنافسين والعلاقات غي الملائمة مع الزبائن والموردين ) .
وفي كلا النوعين من الأسباب فإن جودة المعلومات تلعب دورا أساسيا في الإنحرافات . والشكل رقم ( 8 ) يوضح العلاقة الممكنة لأداء الشركة مع الإنحرافات المحتملة . ويلاحظ من الشكل رقم ( 8-أ ) أن الأهداف هي نقطة البدء في كل تخطيط ، وهذه الأهداف هي التي تحدد مستوى معايير الأداء المعتمدة بالعلاقة مع نوعين من العوامل المؤثرة هما : الموارد المتاحة والضغوط الحالية والمحتملة التي يمكن أن تتعرض لها الشركة في البيئات التنافسية . ويمكن أن نلاحظ من الشكل أن ضعف جودة المعلومات تؤدي إلى سلسلة من الإخفاقات التي تقود إلى الإنحرافات السالبة في الأداء . وهذا ما نجده في :
- ضعف جودة المعلومات يقود إلى تحديد أهداف غير واقعية .
- ضعف جودة المعلومات يقود إلى عدم التحديد الدقيق لموارد الشركة ( عدم توازن بين الأهداف والمعايير من جهة والموارد من جهة أخرى ) .
- ضعف جودة المعلومات يقود إلى عدم تحديد شدة وحجم الضغوط وتأثيرها على المعايير الموضوعة ( التعرض لفترات طوارئ عديدة مما يوقف العمل بمعايير الأداء ، كما يعرض الشركة إلى ضغوط تنافسية مفاجئة يحد من مواردها المتاحة الضرورية لتحقيق الأهداف ) .
لهذا كله تكون النتيجة الطبيعية هي التعرض إلى أنواع الإنحرافات السالبة والتي تؤدي إلى عدم قدرة الشركة على تحفيز العاملين وتراجعها أمام منافسيها . وخلاف كل ذلك ما نجده في الشكل رقم ( 8-ب ) عند العمل مع جودة المعلومات التي تؤدي تغيير كل النتائج السلبية وتحويلها إلى عوامل داعمة ومعززة لقدرتها الداخلية في دعم العاملين وقدرتها التنافسية أما منافسيها .
لابد من التأكيد على أن أفضل معالجة للإنحرافات في الأداء تتمثل في الوقاية منها . لأن وقوع الإنحرافات ( وخاصة السالبة ) ومن ثم معالجتها من خلال النشاط التصحيحي يمكن أن يؤدي إلى نتائج سلبية عديدة من أهمها :
- علاقات متوترة بين الإدارة والعاملين .
- سمعة الشركة المتضررة جراء عدم الإيفاء بالعقود وطلبات الزبائن في المواعيد .
- تكلفة معالجة الأخطاء والتأخيرات وربما التلف والجودة الرديئة والهدر في الوقت ، العمل والمواد وغيرها .

- إشاعة ثقافة العمل الصحيح من المرة الثانية أو الثالثة بدلا من المرة الأولى .
- إعطاء فرص مهمة للمنافسين لكي يحققوا مكاسب في السوق على حساب الشركة .
ومن أجل تجنب كل ذلك لابد من الإعتماد على طريقة الوقاية من الإنحرافات بدلا من علاجها بعد وقوعها . السؤال الذي يطرح نفسه كيف يمكن الوقاية من الإنحرافات في الأداء في الجوانب الكمية والجودة ؟ . وللإجابة نشير إلى العوامل التالية :
أولا : إعتماد المعايير الواقعية التي تتلاءم مع القدرات والموارد المتاحة . والواقع أن الكثير من حالات الإخفاق في الأداء تعود إلى عدم واقعية معايير الأداء .
ثانيا : مشاركة العاملين في تحديد أهداف ومعايير الأداء . ومثل هذه المشاركة بقدر ما تحسن الروح المعنوية للعاملين ، فإنها تشعر العاملين أن هذه الأهداف والمعايير هي أهدافهم ومعاييرهم .
ثالثا : تحويل الإنحرافات عند حدوثها إلى فرص للتحسين في الأداء . وهذا يتطلب اعتماد الطريقة العلمية في التشخيص للإنحرافات وأسبابها ومن ثم معالجتها بما يحقق تحسينا لاحقا للأداء .
رابعا : ربط الحوافز بالأداء وبالحد من الإنحرافات السلبية فيه وهذا ينمي ثقافة الإنجاز في الشركة بدلا من ثقافة المسؤول عن الإنحراف وما يرتبط بذلك من لوم ومساءلة تؤدي إلى توترات شديدة في العمل .
خامسا : تشجيع الأداء على أساس المعايرة التنافسية : وذلك بتحديد أفضل المنافسين وتحويل ما يحققونه إلى أهداف ومعايير أداء في الشركة ومن أجل اللحاق بهم . وبهذه الطريقة يمكن إثارة حماسة العاملين ودافعيتهم باتجاه هدف واضح هو اللحاق بالمنافسين والتفوق عليهم .

6- الإستنتاجات
وفي ضوء ما تم عرضه يمكن تقديم الإستنتاجات التالية :
أولا : أن التطور في مجال الجودة قد إنتقل من التركيز على النظام الإنتاجي والتشغيلي حيث الجودة بأنها المطابقة للمواصفات ، إلى التركيز على الزبون حيث الجودة هي الملاءمة للإستعمال او لحاجات وتوقعات الزبون .
ثانيا : أن التطور الأهم في مجال الجودة يتعلق بالإنتقال من الإهتمام بجودة السلع إلى الإهتمام بجودة الخدمات ، بعد أن أصبح قطاع الخدمات هو القطاع القائد في إقتصاديات الدول المتقدمة .
ثالثا : ومع التطور إلى الإقتصاد الجديد الإقتصاد القائم على المعلومات والمعرفة وحيث أن المعلومات والمعرفة هي قاعدة إنشاء الثروة ، فإن جودة المعلومات أصحبت هي المجال الأكثر إهتماما على مستوى الدراسات أو الإستثمارات وسرعة التطور .
رابعا : أن جودة المعلومات لا زالت بدون تحديد متفق عليه لأبعادها الأساسية ، لهذا تم تحديد جودة المعلومات في هذه الورقة بالأبعاد التالية :
خامسا : أن الهدف الأساسي لتقييم الأداء هو العمل على تحسين الأداء على مستوى الشركة والأقسام والعاملين ومنع الإنجرافات في الاداء .
سادسا : أن هناك مدخلين للتعامل مع الإنحرافات في الأداء : المدخل العلاجي أي القيام بالنشاط التصحيحي للإنحرافات بعد وقوعها والكشف عنها ، والمدخل الوقائي الذي يعمل على توفير المستلزمات الأساسية للأداء حسب ما هو مخطط مما يمنع الإنحرافات .