لاشك أن خدمة العملاء من أهم فروع الإدارة لأنها تعني بنقطة الالتقاء بين الشركة والعميل وبالتالي فإنها تتمحور حول بلورة انطباع العميل حول السلعة أو خدمة المقدمة له وتركز على محاولة نيل رضاه. خدمة العملاء قد تكون عبر نقاط البيع المباشر أو الهاتف أو ربما الانترنت. تكون خدمة العملاء دائماً إحدى نقاط الفاصلة عند اختيار الشركة التي تتعاقد معها. كم مرة سمعت عن شخص ما غير الشركة التي يتعامل معها بسبب تدني مستوى خدمة العملاء أو بسبب عدم اكتراث الشركة لطلباته ... مثل تلك الشكوى تحدث للأسف كل يوم وهي لا تعني في أغلب الأحوال إلا مزيداً من الخسائر للشركات.

في هذا المقال نحاول التركيز على خدمة العملاء المقدمة عبر الهاتف حيث أنها وسيلة الخدمة الأوسع انتشاراً فمثلما أصبح التواجد على الانترنت من أساسيات التجارة في العصر الحالي أصبحت خدمة العملاء على الهاتف جزءاً رئيسياً من النشاط التجاري. بل ظهرت العديد من الشركات التي تعمل فقط في هذا المجال حيث تبيع خدمة العملاء للشركات التي تريد أن توفر خدمة الرد على الهاتف بينما لا تملك الموارد الكافية لذلك أو تلك الشركات التي تفضل الاعتماد على الشركات الأخرى أو ما يسمى outsourcing تماماً مثلما يحدث في إدارة المعلومات وذلك لأن خدمة العملاء الجيدة تحتاج للتدريب الجيد وأحياناً تحتاج لأن تكون على مدار الساعة وبالتالي فإنه قد يكون من الأفضل لبعض الشركات أن تختار إحدى شركات خدمة العملاء لتقدم الخدمة بالنيابة عنها. 

الآن إذا أردت أن تقدم خدمة الرد على الهاتف على مستوي احترافي هناك بضعة نقاط رئيسية يجب أن تدرب موظفي خدمة العملاء عليها وهي:

·    استخدام تحية موحدة وواضحة وموجزة وتجنب التحية المطولة فهي ترهق الموظفين وتبدو وكأنها صادرة من جهاز للرد الآلي كما أنها تضايق المتصل خاصة لو لم يتمكن من فك ألغازها ... من الأمثلة على التحية المناسبة: "شركة س ... معك خالد ... كيف يمكنني أن أساعدك؟"

·   البشاشة عند الرد على الهاتف ... وهي تمتص غضب العملاء.

·   الإخلاص في محاولة مساعدة المتصل

·   عدم استعجال الردود من المتصل

·    محاولة إيصال المعلومات إلى المتصل أياً كانت خلفيته

·    بعض الناس يحبون أن يتصلوا بخدمة العملاء فقط ليصبوا غضبهم على ....

·    التأكد من عدم وجود طوابير طويلة من المتصلين ... بعض الشركات تترك العميل على الهاتف لمدد تصل إلى 15 دقيقة وهذا في رأيي الوسيلة الأولى لكسب سخط العملاء

·     إذا ما كانت الخدمة ستستهلك وقتاً طويلاً فمن الأفضل إغلاق الخط مع المتصل و الاتصال به لاحقاً عندما تنجز الخدمة. لكن مثل تلك الخدمات تتطلب متابعة جيدة و لذلك فإنها تصعب عندما تكون الموارد محدودة و أحياناً تكون تكلفتها عالية بالنسبة للشركات.

أياً كان حجم أعمالك فلابد من خدمة الرد على الهاتف لأن أي مكالمة لا يرد عليها أو لا تأخذ الاهتمام الكافي تعني تسرباً للأموال والعملاء بل أن تأثيرها يكون مضاعفاً إذا أخذنا في الاعتبار أن العميل الغاضب سيسعى للحصول على السلعة البديلة  من المنافسين بل أيضاً قد يدفع آخرين للإحجام عن الشراء منك إذا ما سأله الآخرين عن تجربته لمنتجك ... على الناحية الأخرى العميل الراضي سيضاعف مشترياته منك و قد يوصى الآخرين بالشراء منك وبالتالي تحصل على دعاية مجانية شديدة الفعالية – علماً بأن إحدى أقوي وسائل التسويق هي النصيحة المباشرة من الأصدقاء أو word of mouth  ... الفرق بين الطريقين قد يكون 3 دقائق على الهاتف فهل تستطيع المخاطرة بمستقبل أعمالك مقابل تلك الدقائق الثلاث؟

من المهم أحياناً لتحسين الجودة أن يعرف الموظفون أنهم مراقبون وذلك يكون عن طريق تسجيل المحادثات آلياً وهذا يمنع بعض الموظفين من التعامل بوقاحة مع العملاء كما أنه في كثير من الأحيان يمكن أن يمكن مرجعاً عند حدوث خلافات بين الشركة والعميل.