أولاً وقبل أن نخوض في هذا الموضوع فعلينا أن نعرف من هم العملاء فالعملاء يمكن أن يكونوا من الخارج كما أنهم يمكن أن يكونوا من داخل الشركة وعلى سبيل المثال فإن إدارة تقنية المعلومات في الشركة مسئولة عن توفير خدماتها التكنولوجية من أجهزة أو صيانة للإدارات الأخرى مثل إدارة الموارد البشرية أو التسويق أو الإدارة الهندسية وكذلك فإن إدارة الموارد البشرية توفر الموظفين الجدد للإدارات الأخرى كما أنها مسئولة عن الاحتفاظ بالموظفين الحاليين في تلك الإدارات. هذا هو المعنى الشامل لخدمة العملاء.

والآن يمكن لنا أن نعود للسؤال الأساسي: لماذا نحتاج لخدمة العملاء؟

أولاً أنت شخصياً بحاجة لتأسيس مبدأ خدمة العملاء في شركتك أو في إدارتك لأنك ستحصل على الرضا والإشباع من عملائك عندما تعرف أنهم يفضلون التعامل معك لأنك تخدمهم بصورة أفضل. هؤلاء العملاء الداخليين يكونون أكثر تعاوناً وتفهماً ودعماً لك عندما تمر بأي أزمة عارضة تواجهك خلال العمل كما أنهم يكونون مستعدين لمد يد العون عندما تكون تحت الضغوط.

ثانياً فإن الشركة تكون في وضع تنافسي متميز عندما تعتمد مبدأ إرضاء العميل وتكون أفضل سمعة وتكون بيئة العمل أقل توتراً. 

ثالثاً عندما تؤسس مبدأ إرضاء العملاء فإنك تحسن من فعالية الأداء حيث تقل المرتجعات وتقل الشكاوى وبالتالي فإنك نادراً ما تضيع وقتك في حل الخلافات مع العملاء أو في إعادة تنفيذ العمل للمرة الثانية والثالثة.

رابعاً: العملاء ينظرون إلى القيمة وليس السعر وبالتالي فإن إضافة خدمة العملاء الجيدة يعطي منتجك أو خدمتك قيمة مضافة أي أن العملاء يكونون مستعدين لدفع مبلغ إضافي في مقابل خدمة العملاء لديك وبالتالي فإنك تنافس في الجودة بدلاً من أن تنافس في السعر .

خامساً: أغلب الشركات تبيع منتجات لها منافس في السوق إلا في حالات نادرة ولذلك فإن شركتك بحاجة لأن تميز نفسها عن الآخرين. أنت بحاجة لأن تجعل العميل يبحث عنك بدلاً من أن يشتري من منافسك الذي ربما يكون أقرب له جغرافياً.

سادساً: خدمة العملاء المتميزة تعني غالباً أن العميل سيضاعف مشترياته منك وأنه ربما يزكيك لدي زملائه وهذا قد يعني أن خدمة العملاء الجيدة يمكن أن تضاعف مبيعاتك وأن تقوم بالترويج لمنتجاتك دون الحاجة لدفع أية مبالغ إضافية مقابل تلك الدعاية. وفي الناحية الأخرى فإن العميل غير الراضي قد يسبب لك الكثير من الخسائر عندما يحدث الآخرين عن تجربته المخيبة للأمل معك والتي ربما تصل للصحف أو الانترنت ويمكن أن تكون نتائجها كارثية.