الفصل الأول
مقدمة:

أنواع التسويق بالهاتف:
1- خارج مكان العمل: وتقوم به جهة معينة (شركة) خارج مكان العمل إلى شركات أخرى، وربما أفراد (العملاء).
2- داخل مكان العمل: تقوم به جهة معينة من مركز عملها، وتكلف شخصًا للإجابة عن الاستفسارات، وتلقّي الطلبات ومعالجة الشكاوى، وغيرها.

الفصل الثاني
الموقف- الخيار لك أنت

هناك العديد من الأمور والعوامل التي لا يمكنك السيطرة عليها، ولكن يمكنك أن تسيطر على أهم العوامل، وهو موقفك بغض النظر عن الظروف المحيطة. إن النظرة الضيقة للأمور تدفعك إلى اتخاذ موقف سلبي، والعكس صحيح: عندما تنظر النظرة العميقة فستؤدي بك لاتخاذ موقف إيجابي، وتلك سمة الناجحين.

ما هو الفرق بين المزايا والخصائص؟
الخصائص: هي الصفات المميزة للأشياء، والتي لها جاذبية خاصة. وغالبًا ما تكون ظاهرة.
المزايا: الأشياء المفيدة، والتي تؤدي إلى تحسين وضعك، وتذكّر أن العميل يشتري المزايا أو الفوائد التي يجنيها من شراء منتج ما.

أساليب إنهاء المكالمة الهاتفية:
وهي طريقة إقناع العميل بالموافقة على شراء المنتج أو الخدمة المعروضة عليه.
تختلف الأساليب بحسب الأشخاص؛ فكل شخص له أسلوبه الخاص في الإقناع. هناك نوعان من الأسئلة الختامية لإنهاء المكالمة، وبدونها تصبح محادثة هاتفية عادية لاصفقة تجارية:
1- الأسئلة الختامية المفردة، وهي تتيح للعميل الردّ على السؤال الذي يؤدّي إلى حصولك على الطلب مثل: "متى تريد أن تتسلم عددك الأول من مجلتنا؟".
2- الأسئلة الختامية المزدوجة، ويسمى هذا النوع "بدائل الاختيار" أي تطرح على العميل أكثر من خيار لتأكيد شراء العميل مثل: "هل تريد الاشتراك في عدد من المجلة أو اثنين؟".

الفصل الثالث
التفاصيل

يجب أن تحتوي الرسائل الهاتفية على تفاصيل دقيقة لإعطاء كافة المعلومات عن المتصل مثل: تاريخ المكالمة ووقتها، وكذلك اسم ورقم المتصل. إن نسيان بعض هذه التفاصيل الصغيرة قد يؤدي إلى فشل أو ربما ضياع الصفقات.

السؤال الصدى:
ويسمى السؤال الانعكاسي، وهو باختصار أن تبدأ جملتك في السؤال بآخر كلمات قالها المتحدث مع رفع طبقة صوتك قليلاً لتأخذ صيغة استفهام مثل: يقول المتحدث: أنا موافق، أشحن الطلبية، فأنا أحتاجها غدًا، لأن لديّ اجتماعًا. تقول أنت: لأن لديك اجتماعًا؟

في نهاية اليوم، جهّز أعمال اليوم التالي:
هذا الأسلوب مهم لرفع الإنتاجية، فقبل أن تغادر مكتبك في نهاية الدوام احرص أن يكون مرتبًا، حتى تبدأ يومك التالي بشكل مرتب ومنظم، "فكن دائمًا مستعدًا".

الفصل الرابع
التحية

هناك بعض التحيّات تقتل المحادثات الهاتفية، مثل مرحبًا، كيف حالك أو غيرها، خصوصًا مع شخص تكلمه لأوّل مرة، فقد يطرح إليك الكثير من المشاكل والشكاوى من جراء سؤالك (كيف حالك) خصوصًا إذا كان هذا الشخص يعاني فعلاً من بعض الأمراض، أو يمرّ ببعض المشاكل.

روح المرح:
إن روح المرح تُضفي اللمسة الإنسانية على التعاملات التجارية؛ فعندما يحدثك أحد عملائك بنوع من الكفاهة، فيجب أن تردّ عليه بتأكيدها، وتذكّر أنك تجني بابتسامتك ما لا تجنيه بتعاملاتك. إن روح المرح تُعتبر أداة فعاليّة إذا ما استخدمت بحكمة وتوازن.

كلمة "أنا" مزعجة:
عندما تكثر من استخدام (أنا) مع عملائك، فهذا يعني أنك تهتم بنفسك أكثر من عملائك. إن غالبية العملاء يفضل رؤية الأشياء من وجهة نظرهم هم، وعند استخدامك لكلمة (أنا)، فإنك تسلبهم هذا الحق مما يجعلهم يأخذون قرارهم السلبي عنك.

الفصل الخامس

الأخطاء الصغيرة:
ربما وأنت تتحدث مع أحد عملائك عن موضوع ما يواجهك هذا الأمر بموقف سلبي حيال هذا الموضوع، فعندما تسمع أنت أن تحول هذا الرأي العادي إلى وضع انتحاري بالنسبة لك فإنك تساهم بصورة مباشرة في قتل الحديث مع هذا العميل، والحل يكمن في بحث أسباب اتخاذ موقف سلبي من العميل حيال هذا الموضوع، والسعي إلى إيجاد الحلول المناسبة لها، فتكون معالجًا لا مدافعًا، إذن أسلوبك وكلماتك ونظرتك تحدّد نوع الموقف الذي تتخذه حيال عملائك.

حدد هدفك:
قبل إجراء أي مكالمة هاتفية حدّد ما هي أهدافك من وراء هذه المكالمة الهاتفية، وبعد الانتهاء منها أحصِ الأهداف التي تم تحقيقها حتى تستطيع أن تقيّم مكالمتك.

استخدام كلمة (دعنا نفعل):
هذه الكلمة تعمل على تحفيز العميل إلى الأخذ برأيك، وجعله يتخذ موقفًا إيجابياً حيالك؛ لأنه يشعر بتعاونك معه، فمثلاً تقول للعميل: "دعنا نرَ جميع المعلومات كي تتمكن من الشراء وأنت واثق"، إن استخدام هذه الكلمة (دعنا نفعل) يزيد من سيطرتك على الموقف، إضافة إلى أنه يظهر الثقة في قدرتك، واستجابة العملاء معك.

الفصل السادس

إضفاء الطابع الشخصي على المكالمة:
إذا عرفت اسم الشخص الذي تتحدث معه (العميل)، فكرّر استخدامه أثناء المحادثة مرة أو مرتين؛ فهي وسيلة فعالة، وتدل على اهتمامك بهذا العميل، ولكن احذر من تكرار الاسم مرارًا لأن ذلك يفقد فعاليته.

الاستفهام العادي:
هناك فرق رئيسي يبين الاستفهام العادي والفضول، في كون الثاني طلب معلومات ليست من شأنك، لذا ركّز على الأسئلة الخاصة بالمحادثة والتي تساعدك على تقديم خدمات أفضل ونيل رضا العميل.

الإجابة القصيرة (كلمة واحدة):
مثل: نعم، رائع ، حسنًا، إن الإجابات السابقة ليست إجابات ودّية، بل قد يشعر المستمع أنك لا تريد مساعدته، أو ربما التهرب منه، وبالتالي تعطي عميلك انطباعًا سيئًا عنك دون شعورك بذلك.

الموقف الإيجابي:
من الأمور التي يجب أن تراعيها أثناء محادثتك أن تتصرف بشكل إيجابي. إن التصرفات والألفاظ بل حتى التعليقات الإيجابية تعطي انطباعًا إيجابياً عنك وعن شركتك، بينما التصرفات السلبية تعطي نتائج عكسية.

الفصل السابع
التفويض بالشراء

من أهم مبادئ التسويق الهاتفي، هو التفويض بالشراء –أي كيف تصل إلى الشخص المفوض بعملية الشراء-.

اكتشاف صانع القرار:
في كثير من الأحيان قد تلجأ للحديث مع عميل، وتفرغ جميع طاقتك، وتقدم أفضل ما لديك، وفي النهاية تكتشف أن هذا العميل ليس هو صانع قرار الشراء، لذا تدرب على اكتشاف الشخص المفوض بالشراء ومنها:
1- تقول للعميل: على فرض أن البرنامج قد أعجبك، فما الخطوات التالية لذلك، وهل يشاركك شخص آخر في اتخاذ القرار؟
2- أو تقول للعميل: إذا رغبت في إكمال البيع؛ فمن الشخص الذي يجب الاتصال معه، وإقناعه بذلك؟
3- أو تقول للعميل: عملاؤنا يفضلون إشراك عدة أشخاص في اتخاذ قرار الشراء. فمن تقترح عليّ الاتصال به، وإشراكه في العملية؟

الرفض:
قد يواجه مسؤول المبيعات الرفض في بعض الأحيان، وهنا يجب ألا يتخذ هذا المندوب موقفًا يظهر فيه عدم المبالاة، كما يجب أن يُصاب بإحباط عندما يسمع كلمة (لا)، ويعتبر الرفض موقفًا شخصيًا، بل يجب أن يتخذ موقفًا وسطيًا، وليعلم أن من الإجابات المحتملة في عالم التسويق والمبيعات هو (الرفض)، هناك أسباب عديدة لعملية الرفض ليس لها علاقة بمسؤول المبيعات منها:
1- العرض المتقدم.
2- الشركة.
3- المنتج.
4- السعر.
5- التوقيت.
6- عوامل خارجية.
المهم أثناء عملك كمسؤول مبيعات توقع الرفض، وإياك أن تأخذ الأمر على محمل شخصي.

الفصل الثامن
الابتسامة

الابتسامة شمس تشرق كشمس الربيع، وتبعث الدفء في محادثتك مع الآخرين (عملائك) لأنها تعبير صادق عن الصداقة.
المحادثات الهاتفية التي تخلو من الابتسامة غالبًا ما تكون جافية وثقيلة على النفس، ولا تحقّق النتائج المرجوة. إن وجود الابتسامة بشكل دائم يجعلك تحصل على استجابة أكثر.

حقيقة علمية:
عدد العضلات التي يحتاجها الإنسان للعبوس أكثر من عدد العضلات التي يحتاجها للابتسامة؛ لذا لماذا تبذل جهداً أكبر في العبوس. درّب عضلات وجهك على الابتسامة، "فالعمل بذكاء أكبر لا يجهد أكثر".

نبرة الصوت:
هناك قارن بين الصوت المرح المشرق ذي النبرات الدافئة والودودة، ونبرة الصوت المملة، إن نبرات الصوت تعكس اهتمامك بالعملاء بالإيجاب أو السلب.

تحديد الاحتياجات:
ما لم تصل إلى احتياجات العميل فلن تستطيع إتمام عملية الشراء، إن معرفة احتياجات العميل أو ماذا يريد، تجعلك قادراً على تلبية ما يريد لا ما تريد أنت. إن فهمك لاحتياجات العملاء يعني إتمام صفقاتك بنجاح، وهنا بعض الطرق العملية لمعرفة احتياجات العملاء ومنها:
1- تقول أنت كمسؤول مبيعات للعميل: عندما فكرت في التعامل مع شركتنا ما هو السبب الذي دفعك لذلك؟
2- تقول أنت كمسؤول مبيعات للعميل: ما الذي تعتقد أنه أهم دافع لاتخاذ قرارك بالشراء؟

الفصل التاسع
تنويع الإجابات

إذا كنت دائمًا تفعل ما اعتدت على فعله، فإنك ستحصل دائمًا على ما اعتدت على الحصول عليه. إن الالتزام بجمود معين من السلوكيات يفقدك خاصية المرونة في عالم متغير من جوانب متعددة، لذا وأنت مسؤول مبيعات يجب أن تهتم بإعداد عدة إجابات في قائمة أثناء محادثتك الهاتفية لعملائك حتى تكون مهيأً لأي ظرف.

الكلمات الموحية بالضعف والتردّد:
إن استخدام بعض الألفاظ مثل (أعتقد، سوف، ربما) أثناء محادثتك الهاتفية مع عملائك تعطي انطباعًا عنك أنك ضعيف وغير واثق بنفسك بل هذه الكلمات تجعل العميل في محل شك من حديثك لانعدام ثقته بك.
لذا أثناء حديثك الهاتفي مع عملائك تجنب هذه الكلمات، واستخدم كلمات توحي بالثقة بالنفس وبما تطرحه من خدمات.

الكلمات التي تفقد المصداقية:
قد تفقد كمسؤول مبيعات مصداقيتك من حيث لا تشعر، وذلك لاستخدامك بعض العبارات مثل: (دعني أكون صريحًا معك)، أو كي أكون صادقًا معك، أو صدقني هذا الذي يحدث بالفعل) فعندما يسمع العميل هذا العبارات فإنه سوف يشك في مصداقيتك، لذا استبعد هذه العبارات من قاموسك عند حديثك مع عملائك، لأنهم يتوقعون منك الحقيقة.

الفصل العاشر
كلمة (نعم)

أفضل كلمة يحب البائع سماعها هي كلمة (نعم) التي تدل على الموافقة، فيشعر بالابتهاج والسرور. يجب عليك كمسؤول مبيعات استخدام كافة مواهبك وقدراتك الشخصية، وتنسيق مجموعة من العوامل، ومنها نبرة الصوت، فهي من أهم احتياجات العميل، ألفاظ القوة والثقة، الوقت المناسب… إلى غير ذلك من العوامل التي سوف تعطيك النتيجة النهائية للعميل بقول: (نعم).

سرعة البديهة:
سرعة البديهة تعني خروجك من الموقف بذكاء ونتيجة مرضية، وبوصفك مسؤول مبيعات يجب أن تستخدم ذكاءك وخيالك وتنبؤك وأفقك الواسع لمواجهة المواقف الصعبة أثناء محادثتك الهاتفية مع عملائك؛ لتحقق ما تريد، ووصول خدماتك لأكبر شريحة من عملائك. فإلى الأمام.