متى يتدخل مدير المبيعات لحل الشكاوى؟

إذا كان موظفي المبيعات تحت قيادتك تلقوا التدريب الكافي فى مجال المبيعات سوف يتعاملون بثقة واقتدار مع شكاوى معظم العملاء. هذا هو المهم ، لأن التعامل مع الشكاوى بشكل جيد يؤدي إلى علاقات أفضل مع عملاء المنشاه. مع هؤلاء الموظفين من النادر أن يتدخل مدير المبيعات للنظر فى الشكوى وإدارتها بنفسه. وصف بعض المناسبات التى يكون ضروريا تدخل مدير المبيعات سنصفها فى ما يلى :

عندما تحتوى الشكوى على قيمة نقدية تتجاوز حدود السلطة الممنوحة لموظفي المبيعات. عندما يتم التوصل إلى هذا الحد فإن الحاجة إلى رفع الشكوى للمدير خطوة  مهمه في حل المشكلة.  يجب عليك ان تعرف الفريق قيمة المبيعات التى عندها يجب أن يتم تصعيد الشكوى لك. يمكنك تحديد هذه القيمه تبعا لقيمه الصفقات ، و التي من السهل تحديدها . اما مقدار الضرر ، على الجانب الآخر ، ليس من السهل تحديده. قد تتدخل عندما تحتوى الشكوى  على كميه كبيرة من الضرر, لكن هذا سوف يعطي الانطباع بأن الأضرار الصغيره لا تؤخذ على محمل الجد و بالتالى يتجاوزها الموظفين لديك. يعتبر ذلك موضع مجادله ما اذا كان يجب أن تأخذ مدى حجم الضرر كمعيار لتحديد إذا كان عليك التدخل أم لا.

عندما يشكو زبون جديد. إذا كان العميل الجديد يتقدم  بشكوى عند المعامله الأولى أو الثانية ، فمن الأفضل أن تتدخل شخصيا كمدير.استدعاء العميل ، أوالقيام بزيارة له ، وشرح ما تقومون به لتصحيح هذه المسألة يعطى العميل إنطباع جيد بانه موضع إهتمام الاداره نفسها و تشعره بمدى أهميته للمنشأه. يجب عليك التدخل أيضا حتى لو كان العميل الجديد هو المسؤول عن التسبب في المشكلة التي يشكو منها. تذكر أن العميل الجديد يكون حساسا للغاية إذا ما واجه صعوبه فى أول مرة يتعامل فيها مع المنشأه. هذا ينطبق أيضا مع التأخير في التسليم والمشاكل التقنية مع المنتج.

تكرار الأخطاء . أنت تعرف القول المأثور – إنها لا تمطر إنها تصب الماء. انها ليست مجرد خطأ واحد ، بل كل شيء لا يبدو على ما يرام في وقت واحد. عندما تتكرر الأعطال يجب أن تتدخل  كمدير المبيعات شخصيا ، ولكن لا تأخذ الموضوع بالكامل من مندوب المبيعات  المسؤول عن هذا العميل.

شكاوى العملاء يجب أن يتم إدارتها وحلها بسرعة. إذا كانت المشكله أخذت وقتا طويلا لحلها عليك كمدير مبيعات التدخل سريعا. ضع مهلة زمنية محددة لمسئول المبيعات وبعدها يجب أن تشارك فى حلها. ينبغي أن تشدد على موظفى المبيعات أن لا يتجاوزوا الوقت المحدد لتلقي شكوى العملاء و حلها. إذا لم يفعلوا ذلك ، ستجد المشكله على مكتبك. يجب عليك أيضا التأكد من أن مسؤلى المبيعات لا يعقدوا الامور بسبب اللامبالاة من جانبهم . إذا كان هناك أي تأخير ، عليك معرفة ما هي الأسباب قبل أن تتدخل للمساعده فى حلها. يجب التعامل مع أ العميل الذى يشكو بنفس العناية التى تعامل بها من يتقدم بطلب شراء جديد -- هذا هو الأساس لإدارة فعالة للشكاوى وعلى فريق المبيعات التدريب على التعامل الصحيح  و استخدام التقنيات اللازمه لحل المشاكل.

 عدم التهرب من العميل : أحيانا قد يقف العميل أمام مكتبك فجأه أو يطلب التحدث اليك شخصيا على الهاتف. أبدا لا تحاول التخلص منه ، يجب أن تتدخل وتحل الشكوى. لا تلقتط سماعه الهاتف و ان تفكر " الشكاوى شىء غير مستحب ، ويستهلك الوقت ، والمال والأعصاب." تأكد من أن يكون تفكيرك و شعورك إيجابيا ، حتى لو كان العميل يعاتبك بقسوه. ذكر نفسك بأن الشكاوى تمثل فرصة بيع وان المناخ الودى أكثر أهمية من وقائع المشكله.

 تدخل قبل أن تتحول المشكله الى قضيه قانونيه :

يجب أيضا المشاركة قبل النقطة التي تتحول فيها الشكوى الى دعوى قضائية. الدعوه القضائية دائما لها تأثير قاتل -- يفوز شخص ويفقد شخص ما. إذا فاز العميل ، عليك دفع التكاليف بالإضافه للتكاليف. اذا فازت المنشأه ، قد تكون حفظت المال ، ولكنها فقدت جزء من سمعتها وفقدت العميل. يمكنك  إرضاء العميل و حل المشكله و العودة للتفاهم و سحب الدعوه القانونيه في اللحظة الأخيرة. المحاكم في كثير من الأحيان تنجح فى التسوية, ولكن يمكنك أن تبحث عن حل وسط يرضى جميع الأطراف دون اللجوء الى المحاكم.

باختصار ، بناء علاقات جيده مع العملاء يتطلب التدريب لموظفي المبيعات حتى يتمكنوا من إدارة معظم الشكاوى بشكل جيد ، وكذلك التدريب لمديرى المبيعات بحيث يمكن التعرف على والاستجابة بشكل مناسب لتلك المناسبات التي تتطلب تتدخلهم شخصيا.

المصدر: د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله " هل أنت مدير مبيعات أم قائد فريق مبيعات " على:http://drnabihagaber.blogspot.com

 ( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )