المحصل الجيد

مع إرتفاع مستويات الديون للمنشآت التجاريه والتى باتت خارج السيطره بسبب الأزمه الإقتصاديه, ظهرت أهميه وجود محصل ماهر لدى المنشأه. إلا أن مهاره التحصيل تخضع أيضا للتدريب من قبل المنشأه ليتعرف على حدود السلطه الممنوحه له عند التفاوض مع العميل المدين. إن الواجب الأساسى لمحصل الديون هى إسترداد المديونيات لدى المنشآت ( ديون تجاريه ) أو لدى الأشخاص (ديون مستهلكين).

مواصفات محصل المديونيات:ــ

•     قدر مناسب من التعليم.

•       مهاره إتصال شفهيه ومكتوبه, لأن المحصل يتصل بالعملاء سواء من خلال التليفون أو المكاتبات.

•  قدره عاليه على العمل تحت ضغط, حيث يتعامل مع نوعيات مختلفه من البشر ذات خلفيات ثقافيه وإجتماعيه مختلفه.

•  مهذب , لبق , أمين , والأهم حازم فى تعامله مع المدينين.

•   معرفه جيده فى إستخدام الكومبيوتر .

•  قدره تنظيميه عاليه لتنظيم مواعيد الإتصالات والزيارات ومتابعتها حتى يحقق المطلوب منه وهو تحصيل المديونيات.

عمليه التحصيل :ــ

       1.  الحوار الإفتتاحى: يجب معرفه كل شىء عن العميل المدين قبل الإتصال به. فى بدايه الحوار إسأل العميل بأدب عن سبب التأخير بسؤال مفتوح مثل :   " خيرا ما السبب الذى أدى إلى هذا التأخير فى السداد؟" هذا السؤال يتطلب إجابه مع الشرح. لذلك يستخدم ليظهر إهتمام المحصل بالسبب وليس التحصيل مما يساعد العميل على الإسترسال فى الحديث ويجعل المناخ السائد للحوار هادىء وودى.

        2.  إستمع للمدين وهو يتكلم بتركيز : إعتمد فى الحوار على توجيه الأسئله حتى يشارك العميل فى الحوار ويتكلم براحته,و لتحصل على أكبر قدر من المعلومات منه وتستطيع أن تصل لحقيقه الوضع دون أن يشعر هو بذلك. إذا قال لك " ظروف البيع سيئه جدا هذه الأيام" , يجب أن يكون ردك " وهل وجدت الوسيله لتتغلب على ذلك؟ هل توفقت فى عمل ذلك" . تركيزك وإستماعك الجيد سيجعلك توجه الأسئله التى تساعدك على إكتشاف هل هذا العميل يمر بضائقه ماليه فعلا أم يراوغ, حتى تستطيع إختيار الطريقه الأنسب لتحصل على أموال منشأتك.

        3. إسأل عن المال ولا تتحرج: هذا واضح ومباشر جدا. ولكنها تحدث كثيرا مع المحصلين. نعم النقود هى الأساس للمقابله, ولكن يمكن أن تبدأ بالسؤال عن الرصيد ككل ثم تنتقل للمبلغ المستحق. أنك لن تحصل على النقود إذا لم تطلبها. المطالبه تضغط فى تجاه السداد, فقد يستطيع المدين أن يدفع كل الرصيد, وقد لا يستطيع فيعرض التفاوض لدفع جزء وتقسيط الباقى. الطريقه الوحيده لتعرف هى أن تسأل ولا تتحرج من عمل ذلك. تذكر إنك لا تستجدى منه شىء إنك تطالب بحق المنشأه فى إسترداد مالها.

       4.  إحصل على أكبر قدر من المعلومات عن العميل: إعرف كل شىء عن المدين من السوق, هل هو مدين لأكثر من منشأه؟ هل هو مدين لأسباب خارجه عن إرادته؟ هل هو مدين لأنه يصرف أكثر مما يكسب على حياته الشخصيه؟ هل الإرتباك المالى بسبب سوء إدارته للمشروع؟ إن معرفه السبب الحقيقى يحدد مدى الحزم والشده التى يجب أن تتعامل بها معه.

          5.  كن مهذبا ومحترما فى التعامل: لا تبدأ بالهجوم والعدوانيه. فى المكالمتين الأولى إجعل نغمه صوتك ودوده. قد يقول البعض إنك تشجعه على المماطله. ولكن الطلب بطريقه مهذبه فى البدايه قد تحرج العميل وتدفعه للسداد أو محاوله إيجاد حلا حتى لا يخسرك كوسيط. بعد هذه المكالمات ولم يتم السداد, غير نغمه الصوت وحولها الى الحزم والشده. لا تطلب السداد بل ضع المطالبه فى صيغه الأمر. لا تهدد بإتخاذ إجراء قانونى فى هذه المرحله.

        6.  المثابره والمتابعه: إذا قال العميل أنه سيدفع الأسبوع المقبل, إطلب منه تحديد يوم محدد فى هذا الأسبوع ولا تترك الموعد مفتوحا. قبل الموعد بيوم إتصل لتؤكد الميعاد وإنك ستمر عليه غدا فى الموعد المحدد ولا تترك له فرصه للتأجيل. بذلك يشعر العميل إنك جاد ولن تتهاون والأفضل أن يسدد ما عليه. هذه الملاحقه وما تسببه من ضيق ستدفع العميل على السداد أو التفاوض بشأنها.

       7.  الزيارات الشخصيه : كثير من الأشخاص يسعده إستلام الرسائل ثم يتجاهلها لأن أحدا لم يراه وهو يستلمها ويمكنه إنكار وصولها. وقد يتهرب البعض من الرد على التليفون. هنا الزياره الشخصيه واجبه وملحه. قم بزياره العميل فى مقره. عند المواجهه معك قد يخجل ويحاول التوصل لحل حتى لا يلفت نظر العاملين لديه ويثير القلق بينهم عن الحاله الماليه للمنشأه. هنا لك مطلق الحريه فى تحديد موعدا قبل الزياره  لتعطيه فرصه لتحضير ما يلزم , أو تذهب مفاجأه فتحرجه وتدفعه للسداد. إحذر وأنت فى مقره أن تحول النقاش إلى مشاجره وتعطيه فرصه إتهامك بما يضيع معه حق منشأتك فى المال.  عند تكرار الزياره دون تحقيق نتائج الأفضل عند الذهاب أن يكون معك شخصا محايدا يعرفه الطرفين ليكون شاهدا على أى إتفاق تتوصل إليه وشاهد حتى لا تٌتهم بشىء لم تفعله.

        8. إعرض البدائل: فى حدود السلطات الممنوحه لك ,إذا تأكدت إن العميل يمر بضائقه حقيقيه , إعرض بدائل معقوله ولكن لا تكون كريما أكثر من اللازم وتضر منشأتك بطول مده السداد أو صغر قيمه الأقساط. إن منشأتك أيضا عليها إلتزمات ماليه للغير. يمكنك أن توقف التعامل لحين السداد كبديل تضغط به على العميل ليسرع بالسداد.قبل الذهاب إلى العميل تشاور مع مالك المنشأه أو مديرك عن الخطوات التى يمكنك إتخاذها فى التفاوض مع المدين.

        9.  عند فشل كل المحاولات: إذا حاولت كل الطرق ولم تحصل على المال, هنا خطاب موجه من مكتب محامى يعتبر وسيله ضغط قويه وعاده يكون لها فائده سريعه وهى أن يتصل العميل ويلح فى الوصول لحل دون تحمل تكاليف التقاضى. ولكن لا تلجأ للتقاضى لطول وقتها وتكاليفها الباهظه. إستمر فى الضغط والمطالبه , فإذا كان العميل لديه النيه للسداد سيدفع حتى لو تأخر قليلا. أما إذا كان لا يريد السداد لا شىء حتى أحكام المحكمه سيدفعه حتى لمجرد محاوله التوصل لحل.

تذكر: قبل منح الإئتمان لعميل يجب أن تستعلم عن مركزه المالى, و حسن تعامله مع التجار الآخرين .  لا تمنحه فى البدايه مبلغا كبيرا, إبدأ بالتدرج معه حتى تتأكد من إلتزامه وصدقه.

المصدر : د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله " نظام تحصيل حازم لمشروعك "على:

http://drnabihagaber.blogspot.com   

( يجب ذكر المصدر والرابط عند النقل أو الإقتباس )