كيف يفكر الزبائن (2)

ويعدّ كثير من المديرين أن سلوك المستهلكين وتفكيرهم ليس إلا سلعاً تفتقد للدقة أو العمق، ولذلك يخفق المديرون في التعمق في القوى الواقعة تحت التفكير والسلوك السطحي عند إجراء بحث السوق، ويعتقدون أنهم يجمعون كمية هائلة من البيانات حول المستهلك، ولكن حجم البيانات واستيعابها أمران مختلفان؛ فمعظم البيانات الإحصائية تنتج معلومات سطحية فقط عن المستهلكين، ولا تعدّ هذه البيانات مفيدة بصفتها تعمل إلى حد كبير نيابة عن تأثيرات القوى وقرارات أخرى أهم.
ولكن الاستيعاب العميق للمستهلكين يمكّن المديرين من إيجاد عوامل مشتركة تقود السلوك بين الأسواق المستهدفة المتنوعة، أي أنه كلما تعمّقوا في أفكار ومشاعر المستهلكين وجدوا خصائص مشتركة أكثر عبر الأقسام، وهكذا فبدون استيعاب عميق للمستهلكين لا يستطيع المديرون أن يتوقعوا بدقة ردة فعل المستهلكين على تصميم المنتج وميزاته.
بالإضافة إلى خلط كثير من المعلومات بكثير من الاستيعاب يتوصل المديرون إلى المستوى الخاطئ من تجربة المستهلك؛ إذ يركز90% من بحثهم في السوق على خاصيات المنتج أو الخدمة وميزاتها الوظيفية على حساب فوائدها العاطفية، ولكن إذا رغبنا في ابتكار نموذج جديد فلا بد من العمل من خلال الاعتراف بنشوء النشاط العقلي من التفاعل بين العمليات البيولوجية والاجتماعية.
يُعدّ علم الدماغ من أهم مصادر المعرفة الاجتماعية والبيولوجية التي يستفيد منها التسويق، فعلى المسوّقين تقدير قوة وتعقيد الدماغ البشري؛ إذ يحتوي على (100) بليون عصبون وخلية، وتستضيف القشرة المخية أو الغطاء الخارجي للدماغ حيث يحدث الإدراك حوالي (30) بليون عصبون، وتشكل هذه العصبونات شبكة واسعة من حوالي بليون وصلة؛ مما يؤدي إلى وجود دورات عصبية تثير السلوك والتفكير الواعي واللاواعي.
ومن أجل توحيد الميادين المجزأة على نحو اصطناعي للدراسة يعيد النموذج الجديد تأسيس الروابط بين الدماغ والجسد والعقل والعالم الخارجي؛ إذ ترتبط هذه العناصر الأربعة في نظام ديناميكي مستقيم واحد، كما أنها تؤثر وتتأثر ببعضها البعض.
وتشكل بنية التأثير المتبادل التي تعرضها العناصر الأربعة تفكير وسلوك كل مسوّق ومستهلك، أي عندما يتفاعل المسوّقون والمستهلكون يؤثر على بعضهم في المستوى الواعي واللاوعي عندما تكون القوى أكثر نشاطاً.